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关于城市轨道交通客运服务管理的措施和方法,城市轨道交通服务质量标准的分类

时间:2024-07-11 03:00:02 阅读:301 作者:n9i99W

如何进行城市轨道交通服务质量管理(控制)

全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动,简称TQC。它具有以下几个显著的特点:①管理的对象是全面的,即不仅要管理好产品质量,而且要管理好产品质量赖以形成的工作质量;②管理的范围是全面的,即实行全过程的质量管理;③参加质量管理的人员是全面的,即企业各部门、各环节的全体职工都参与质量管理;④管理质量的方法是全面的,即它在质量分析和控制上都必须以数据为依据,以统计质量控制方法为基础,全面综合运用各种质量管理方法,实行组织管理、专业技术、数理统计等方面的结合,充分发挥它们在质量管理中的作用。 城市轨道交通系统具有运能大、速度快、安全准时以及能缓解地面交通拥挤和有利于环境保护等方面的优点。如何在城市轨道交通运营企业有效地开展质量管理工作呢?我们认为应该可以从一般工业企业和其他交通运输企业的全面质量管理的理论和实践中得到借鉴。 1城市轨道交通运营企业及产品与一般工业企业的区别 城市轨道交通属于一般交通运输业的范畴。交通运输业作为一种特殊的物质生产部门,其特殊性可概括为:①交通运输业不生产有形的商品,也不增加社会产品的总量,而只是改变其在空间和时间上的存在状态。具体体现为空间位置上的移动,即“位移”;②列车和乘客是同时运动的,即“位移”的消费和生产过程是同时进行的。这不象其他工业企业两者是在不同领域内进行的;③地铁或轻轨运营企业只能根据乘客的不同出行目的,科学地组织客流。这也不象其他工业企业可以根据市场的需求,选择和生产产品;④地铁或轻轨运营企业在向乘客提供“位移”这种产品的同时,还进行其他一系列商业服务活动,具体为售票前、中、后的服务等,即“出行服务”,这也可以理解为工作质量的一部分。 所以,我们可以将城市轨道交通运营企业的产品定义为两方面。一方面是运营企业生产过程的结果,即“位移”;另一方面是乘客出行过程中形成的各种服务,即“出行服务”。前者反映了运营企业的生产性,后者反映了运营企业的服务性。两者的组合构成了城市轨道交通运营企业的产品。 2 城市轨道交通运营企业产品质,特性及评价指标 2. 1 位移的质黄特性,主要应包括安全、迅速、准确、舒适、便利、经济六个方面。 2.1.1安全是首要质量特性。无论何种运输工具,没有安全的保障,乘客是不会选择其出行的。城市轨道交通方式也不例外。因此,安全是运营企业的重中之重。 2. 1. 2迅速是指乘客的送达速度要快,现代化城市要求人们工作和生活快节奏、高效率,必然要求出行的快速化,只有这样,乘客才能缩短出行在途时间,以更多的时间、精力投人到其自身的工作、学习和生活中去。 2. 1. 3准确是要求运营企业在时间和空间上的准确无误,时间上的准确是指城市轨道交通运营企业保持正常的发车频率和时间间隔。空间上的准确是指城市轨道交通运营企业到站标志明确,不发生误乘的情况。 2. 1. 4舒适是现代化城市人口在日常交通出行中比较重视的基本质量特性。包括车站、车内环境卫生条件、空气质量、视听觉及运行过程中的生理、心理感受等等。 2. 1. 5便利是指乘客在出行中简便易行,进出站、购检票方便自如。更广泛的涵义还指城市轨道交通系统网络四通八达,使乘客能够就近换车。同时,为人们转换其他交通工具提供一系列配套设施,如停车场、立体换乘枢纽等等。 2. 1. 6经济是指票价能为城市大众普遍接受,使其乘坐轨道交通的开支占其总收人的比例在一个合理的范围内。这样,就为乘客选择轨道交通出行方式创造条件。 2. 1. 7位移质量特性评价。对位移的质量特性,可设定一整套评价指标体系,由政府来调控作出权威判断。运营企业亦可利用统计调查表收集有用的数据,进行定性和定量的评价分析。例如安全可采用事故次数、人次事故;迅速可采用出行时间;准确可采用人次误乘率;舒适可采用拥挤度、清洁度;便利可采用进出站时间、售检票时间;经济可采用与其他交通工具的比价,与其总收人的百分比等等进行统计、分析评价,得出一整套指标评价结果,作为总体了解位移的质量特性。 2. 2出行服务是与位移相辅相成的,其质童特性同样可概括为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性六个方面。 2. 2. 1功能性是指某项服务的作用和发挥的效能。 2. 2. 2经济性是指乘客为得到所需的服务而付出的费用。 2. 2. 3安全性是指保证服务过程中乘客不受到危害、损失的情况。 2.2.4时间性是指在时间上能够满足乘客的要求,具体包括及时、准时和省时等方面。 2. 2. 5舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等质量特性的前提下,服务过程的舒适程度。 2. 2. 6文明性是指乘客在服务过程中满足精神需求的程度,是服务质量的一个显著质量特性。它是使乘客满意的不可缺少的一个方面。主要指服务要礼貌周到、真诚热情等等。 2. 2. 7出行服务质量特性评价。对于出行服务的质量特性,也可设定一系列评价指标进行综合评价。由政府来调控作出权威性评价。运营企业自己亦可利用统计调查表了解具体情况。首先,设计出服务质量的统计调查表,表中可列出相应的服务质量指标与标准。然后,随机地发给乘客进行填写。经过抽样调查,将收回的调查表进行统计分析,以计算出乘客满意程度。例如:乘客满意度二(满意和较满意人数/总人数)x 100% 3 城市轨道交通运营企业全过程质量管理探讨 全过程质量管理是指对产品质量产生、形成和实现的全部过程调查与研究、分析与处理、完善与改进,以控制每个环节,每项活动中影响过程质量的一切技术、人员和管理方面的因素,从而确保最终产品的质量。由于城市轨道交通运营企业本身的特点,其产品,即“位移和出行服务”的质量产生、形成与实现的全过程与一般工业企业有所不同,但其基本内涵是一致的。 3. 1乘客出行市场调查和客流量预浏 在此阶段应该做好两方面的工作:一是要调查、预侧客流量大小,满足现有乘客的需求;另一是要调查、预测乘客未来出行的质量需求,为下一阶段的路网、车站及换乘枢纽的规划与设计做好准备,打下基础。 3. 2路网规划与系统设计 在市场调查阶段有了对客流量大小和未来出行的质量要求的准确分析与预测,还必须对整个城市轨道交通系统进行科学的规划与设计,特别是路网的结构、车站和换乘枢纽的分布,才能为出行服务的质量保证打好基础。同时,还必须完善质量责任制,采取科学的组织管理方法,保证满足乘客对位移和出行服务的质量要求。 3. 3运营技术准备 建立和健全列车运行图及站、场技术作业程序等各种规章制度和技术文件,做好运营前技术准备工作。 3. 4运前服务工作 运营信息的及时发布,广告宣传,业务咨询等等。运前服务工作对位移和出行服务质量的形成同样有着重要的作用。 3. 5运管过程 运营过程,即乘客位移与消费过程是融合在一起同步进行的。 其流程为购票→检票→进站→候车→上车→运行消费→下车→出站。 为保证位移和出行服务的质量,必须重视上述每个环节、每项作业、每次活动的过程质量的研究与分析,特别是人员、设备和作业过程、管理方法等方面的控制和检查。 3. 6运后服务 它是一种延伸性的服务,一方面可以为出行中的各种质量问题进行信息反馈,事故处理,确保乘客满意;另一方面也为运营企业了解乘客的出行需求,运营企业的质t管理工作的成效开设一个信息窗口。 3. 7运曹辅助过程 它也是一个必不可少的重要环节,为蓦本过程服务的各项辅助过程,都会直接或间接的对位移和出行服务的质t产生相应的形响。例如:列车、线路、站场及控制系统的维修与保养,通讯设备的维修与保养,职工的教育与培训及其他后勤保体工作等等。 实行全过程的质量管理,不仅要保证位移和出行服务这一产品质量,更要保证产品质量形成的以上七项过程的工作质量,使质量管理的各个环节构成螺旋式上升过程,最终使乘客满意。 4 城市轨道交通运营企业质,保证体系的建立和运行 质量保证体系是指运用系统的原理和方法,以保证和提高产品质量为目标,把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来,规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立统一协调这些活动的组织机构,使企业内形成一个完整的质量管理有机体。 城市轨道交通运营企业依据自己的文件化的质量保证体系进行法律化的管理是该体系建立和运行的前提。即要求每个部门、岗位、员工严格按照质量保证体系规定的职能和作业程序开展自己的工作。另外在质量保证体系建立和运行过程中,企业要根据外部环境与内部条件的变化,不断地对质量保证体系进行改进、调整与完善,以确保该体系适应环境的变化,成为完全有效运行的体系。 由于城市轨道交通运营企业具有一般的市场经营特点,存在同城市中其他公共交通企业和私人交通出行方式之间的竞争。在一般情况下,乘客只是直观地对位移和出行服务提出自己的质量要求,根据他们能否满足自己的需要来决定是否选择城市轨道交通出行方式。另外,城市轨道交通运营企业的市场经营是非完全的市场经营,被认为是一种市场经营和政府间协议经营之间的混合经营。政府有必要发挥其宏观调控作用,将其作为公平的第三方对城市轨道交通运营企业的质量保证体系进行评审或认证。运营企业自己也应对该体系进行内部审核,以促进运营企业质量保证体系的健全和完善。所以,质t保证体系是全面质量管理深人发展的必然产物。 总之,城市轨道交通系统是城市公共客运体系的骨干,与其他交通方式之间是既竟争又协作的关系。为大量吸引客流,起到客流组织的主导作用,向乘客提供方便、快捷、舒适、经济的位移和出行服务,需要提高其自身的竞争力和与其他方式协作的能力。因此,城市轨道交通运营企业必须重视和加强全面质量管理工作。

城市轨道交通服务质量管理有哪些特点

质量管理主要原则就是以顾客为关注焦点,让顾客走得了,走得好,走得安全

轨道交通的基本类型

轨道交通的基本类型:有轨电车、地下铁道、轻轨道交通通、市郊铁内路、单轨道交容通通、新交通系统、磁悬浮交通七类。

关于城市轨道交通客运服务管理的措施和方法

一.认识;
• 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。
• 城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施,对客流采取有效的
分流或引导措施来组织客流运送的过程。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客,不办理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰(一般为早晚高峰)和低谷之分。 3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。
轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场,熟知轨道交通乘客的需求;其次,对自身的服务条件和能力进行评价;最后,根据评审结果策划运营服务过程,制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。
服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现。
二,确定城市轨道交通客运服务内容
确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。 1)通过轨道交通客运服务质量规范服务内容
国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定,更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况,这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路:
①运输效率:包括平均乘车距离,服务范围,发车频率,运力,乘坐适合性和可靠性等会;
②换乘服务:包括不行,自行车,小汽车等交通方式之间的方便换乘,公共交通之间的换乘等;
③信息服务:包括一般信息,必要信息,非正常状态信息,以及信息交流等。客运服务应说明信息来源,并向乘客提供有效性,可靠性,及时性的信息;

1.对城市轨道交通一般常识的了解; 2.对城市轨道交通客运服务工作一般常识的了解; 3.对城市轨道交通安全

一、对城市轨道交通一般常识的了解

1. 地铁 20世纪上半叶,世界广泛采用的轨道交通基本上只有地铁和有轨电车。 地铁开始的时候的确都是建在地下的,但随着技术的进步和线路的延长,后来出现了地面和高架线路,所以说以后看到在路面上跑的很漂亮的火车,不要一味的说那是轻轨,有可能它是地

2. 有轨电车 是在地面上与其他交通工具混行的轨道交通方式,它比地铁晚几年诞生,几乎经历了与地铁一样的几个阶段。20世界20年代是有轨电车最辉煌的年代,在城市交通中起到了重要的作用。

3. 轻轨交通系统是介于地铁与有轨电车的列车。它是在20世纪60~70年代在有轨电车基础上经改造而发展起来的。采用了一些列新技术使其在速度、能耗、噪声、振动、爬坡能力等等都优于原来的有轨电车,并且在造价、工期和灵活性方面也优于地铁.

4. 单轨交通是一种跨骑或悬挂在高架的钢或混凝土轨道上行驶的交通系统,单轨交通系统因其独特的转向架使其在爬坡、转向、噪音、占地等方面都明显优于地铁而被广泛使用,唯一的缺点就是载客量、能耗上比不上地铁。

5. 磁悬浮轨道交通,80年代德国修建试验用的磁悬浮轨道线,我国在上海修建的第一条用于商用领域的磁浮列车,磁悬浮列车在节能、安全、环保方面都远远优于现在流行的高铁。但是效率、成本不及高铁。是21世纪最理想的交通工具。

二、对城市轨道交通客运服务工作一般常识的了解;
城市轨道交通客运服务是指:在城市轨道交通系统内,轨道交通运营机构为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通服务除具有城市公共交通客运服务的特点外,还具有显著的行业特征。

城市公共交通客运服务具有服务产品的特点:
①城市公共交通客运服务是服务机构向乘客乘车提供的服务产品;
②乘客乘车过程既是提供服务的过程,又是乘客的消费过程。服务过程和服务质量一旦出现问题,常常无法制止和改正,只能补救;
③客运服务机构通常向乘客做出了某种承诺(如首末班车时间)。承诺是衡量服务质量的重要标准;
④客运服务提供有形产品服务,如乘车设施、设备等,也提供迅速、准时、安全、礼仪、语言等无形产品服务;
⑤乘客乘车过程不可储存,具有一次性和不可逆性。服务不能超过其能力;
⑥乘客只能在事后凭感觉知道服务的质量。衡量服务质量的最终决定权在乘客。

另外,城市公共交通客运服务还具有行业特性:
①对所有人开放,不论是个人还是团体;
②经过公开宣传;
③有固定的运行时间、频率;
④固定的线路、经停站、起讫点和运行范围;
⑤提供了持续的运行基础;
⑥公开的票价。

三、对城市轨道交通安全常识的了解;
主要包括要认真学习安全管理基本知识,城市轨道交通通用安全技术,城市轨道交通危险源、职业危害与防护,城市轨道交通应急救援,安全生产法律法规等等。

四、对城市轨道交通常见岗位的了解
主要分为车务、票务、车管、维修、自动化控制等几大部门,主要岗位有电客车驾驶员、车站站长、值班站长、机车修理员、客运值班员、行车值班员、服务员、调度员(行车、电力、环控、设备维修、信号楼调度员)、站台安全员、售检票员等等。

什么是城市轨道交通服务质量标准化

城市轨道交通客运服务标准应主要针对乘客的需求而制定,是当前需要优先制定的服务业标准之一.通过对城市轨道交通客运服务及特性进行分析,结合国际相关服务标准以及我国现行的服务标准及标准化模式,提出了"以人为本"、系统性和与国际接轨的标准编制原则.乘客乘车是一个按时问顺序的活动过程,沿乘客乘车时间次序展开服务次序,是标准编制的重要技术方法.确定城市轨道交通客运服务内容是城市轨道交通客运服务标准编制的一项主要任务.在借鉴国外先进服务标准理念的基础上,通过轨道交通客运服务质量和从乘客实际需求出发来规范服务内容.最后,对乘客相应权益的规定做了说明.

如何利用心理效应提升城市轨道交通客运服务质量

一.认识; • 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。 • 城市回轨道交通客运组织答是指通过合理布置客运有关设备、设施,对客流采取有效的 分流或引导措施来组织客流运送的过程。

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题1:(1)发展轨道交通是解决城市交通问题的必要手段。轨道交通是指城市中使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运的交通系统,它具有运量大、速度快、安全、准点、保护环境、节约能源和用地等特点。解决城市的交通问题的根本出路在于优先发展以轨道交通为骨干的城市公共交通系统。
(2)轨道交通在城市公共交通的地位与作用
1)城市轨道交通是城市公共交通的主干线,客流运送的大动脉,是城市的生命线工程。建成运营后,将直接关系到城市居民的出行、工作、购物和生活。
2)城市轨道交通是世界公认的低能耗、少污染的“绿色交通”,是解决“城市病”的一把金钥匙,对于实现城市的可持续发展具有非常重要的意义。
3)城市轨道交通是城市建设史上最大的公益性基础设施,对城市的全局和发展模式将产生深远的影响。为了建设生态城市,应把摊大饼式的城市发展模式改变为伸开的手掌形模式,而手掌状城市发展的骨架就是城市轨道交通。城市轨道交通的建设可以带动城市沿轨道交通廓道的发展,促进城市繁荣,形成郊区卫星城和多个副部中心,从而缓解城市中心人口密集、住房紧张、绿化面积小、空气污染严重等城市通病。
4)城市轨道交通的建设与发展有利于提高市民出行的效率,节省时间,改善生活质量。国际知名的大都市由于轨道交通事业十分发达方便,人们出行很少乘私人车辆,主要依靠地铁轻轨等轨道交通,故城市交通秩序井然,市民出行方便、省时。
题2:公共交通类型:
在城市公共交通结构中一般主要包括公共汽车、无轨电车、有轨电车、快速有轨电车、
地下铁道和出租汽车等客运营业系统。随着城市的发展,铁路市郊旅客运输亦成为重要组成部分。此外,在一些有河湖流经的城市,公共交通系统中还包括有轮渡。在山区城市中,索道和缆车的运输也有所发展。磁悬浮客运交通以及无人驾驶的出租客车系统正处于试用阶段。
中小城市中一般以公共汽车、有轨电车、无轨电车等为主要客运工具,其特点是灵活机动,成本相对较低,一般是城市公共交通的主题。
快速大运量公交通系统、包括地铁、轻轨、高速铁路,该系统可以快速的运载大批量乘客,出现杂我国一些特大城市,例如上海、北京、、广州、武汉等。它运量大,速度快,可靠性高,并可促进城市土地开发及商业经济带的形成,但造价很高,一般作为城市公共交通的骨架。
辅助公共交通系统包括出租汽车、三轮车、摩托车、自行车,以满足乘客不同的出行要求,在城市公共交通中起着辅助和补充的作用。
特殊公共交通系统包括轮渡、缆车等、该类共交通受到地理条件的约束,一般在特殊条件下使用。
在现代大城市中,快速有轨电车、地下铁道等系统逐渐发展成为城市交通的骨干。公共交通工具有载量大,运送效率高,能源消耗低,相对污染小和运输成本低等优点。在交通干线上这些优点尤其明显。在中国的一些城市中,有些机关团体的自备客车参与了本单位职工上下班的接送运输,它在客观上已经成为城市公共交通中的一支辅助力量。
轨道交通类型:
城市轨道交通种类繁多,技术指标差异较大,世界各国评价标准不一,并无严格的分类。由于城市轨道交通在世界范围内发展较快,地区、国家、城市的不同,服务对象的不同等,使城市轨道交通发展成为多种类型。目前尚无十分统一的分类标准,不同的分类方法,可以分出不同的结果。
若按容量(运送能力),可分为高容量、大容量、中容量和小容量;
若按导向方式,可分为轮轨导向和导向轨导向;
若按线路架设方式,可分为地下、高架和地面;
若按线路隔离程度,可分为全隔离、半隔离和不隔离;
若按轨道材料,可分为钢轮钢轨系统和橡胶轮混凝土轨道梁系统;
若按牵引方式,可分为旋转式直流、交流电机牵引和直线电机牵引;
若按运营组织方式,可分为传统城市轨道交通、区域快速轨道交通和城市(市郊)铁路。

因为不知道你要怎样的答案,所以比较简略。希望对有帮助。

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