南浔软件科技公司副总裁干练的心锁
电商让消费者感受到了购物的便利，但每年类似“双十一”的网购盛宴也让网商疲于整理信息。其实有一个厦门产的“客精灵”插件，可以为网店zydbks提高客服效率。现在很多网店都在用。
插件开发公司、厦门南浔软件科技有限公司副总裁能干新锁告诉记者，目前，南浔软件已为包括欧莱雅、海尔、索尼等国际一线品牌企业在内的53.4万余家电商和传统零售品牌提供服务。在本次采访中，我们将代表企业讲解电子商务领域的服务外包。
文/记者广发银行通讯员陈
[产品]
按需定制客户管理计划，买卖双方沟通更智能。
说起“客串巫师”，很多淘宝商家并不陌生。作为淘宝官方服务平台的第一个旺旺插件，每天有无数客服人员用它来完成客户档案整理、价格变更、地址核对以及物流查询等。这些过程最初需要多个web窗口的重复操作才能完成。
相比这款插件的受欢迎程度，插件开发者厦门南浔软件科技有限公司非常低调。这家土生土长的厦门企业，客户遍布全球。包括索尼、欧莱雅、龙鱼等国际品牌，以及海尔、奇沃朗、乐视等国内知名品牌，并连续多年在“电商CRM”(电商客户关系管理)中获得国内市场份额第一名。
“简单来说，我们设计的电商CRM产品是面向零售企业(品牌或店主)的在线客户关系管理。”能干的心锁告诉记者，通过公司提供的解决方案和服务，商家可以在发货后或货物送达目的地前给客户发送短信，无需商家一直记得手动推送。用户的推送管理可以在后台一键完成。类似的便利功能还有很多，商家可以根据自己的需求进行定制。
除了为电商提供便捷的客户关系维护解决方案，南浔软件还可以通过后台大数据筛选出潜在消费者，并对其进行细分，提供更好的服务。
能干的心锁告诉记者，这个功能叫“用户画像”，“这也是我们客户关系管理系统的核心要义。我们的产品有108个尺寸。我们分析商户过去的交易客户，给出准确的客户‘画像’，通过大数据筛选潜在客户，大大提高了商户的会员覆盖率。”
[转换]
利用大数据帮助国际知名品牌管理客户资源
南浔软件成立于2010年，一直深耕服务外包领域。借助网购的“东风”，公司成为国内电商CRM领域第一批“吃螃蟹”的企业，走上了快速发展的道路。
虽然在电商CRM市场得到了很多品牌的认可，但公司并没有满足现状。能干的心锁告诉记者，很多国际知名品牌，其实只有10%左右的客户是通过线上渠道购买的。而线下也是一个大市场。因此，2014年，公司在行业内首创了ECRP(全渠道客户资产管理计划)解决方案。与电商CRM业务不同，这项业务可以为企业或品牌优化系统，整合线上线下客户资源，让企业或品牌的全渠道消费者获得同样优质的服务。
其实当时客户资产管理这种全渠道的企业，服务外包企业在国内是相当多的，其中有很多国际知名的企业，比如IBM、微软。尽管如此，南浔软件还是受到了大客户的青睐。
主管新锁告诉记者，这些大品牌之所以愿意将ECRP业务外包给南浔软件，不仅仅是认可南浔软件在电商领域的成功。更重要的是，南浔软件掌握了中国4亿零售终端消费者的大数据样本。
[经验]
为人才、技能和服务而战。
为客户搭建学习平台
能干的心锁坦言，厦门是一个适合发展服务外包的城市。除了区位优势，最重要的是政府部门在资金和政策上的全方位支持。
近日，《厦门市“十三五”期间促进服务贸易和服务外包加快发展工作措施》(厦府办〔2016〕144号)正式下发，厦门市商务局制定了包括场地租金、人才住房在内的综合配套制度。“这让我们这些做服务外包的公司能够全身心地投入到产品设计和开发中。”能干的心锁说。
除了政策、资金支持、人才和技术支持，主管心锁告诉记者，为客户提供高附加值的服务是公司在行业中获得竞争优势的另一个关键因素。
IT行业一直是人才流失率很高的行业，随着时间的推移，客户对技术和服务的要求会越来越高。如何避免人才和客户的流失，成为许多企业在长期发展中需要解决的问题。
“在我们的企业文化中，一个关键词就是‘真诚’。”他介绍，无论是公司与大企业合作，还是与普通小企业合作，总是一视同仁地为客户提供服务。“成为我们的客户后，这些企业就不再是个体，它们可以通过网络紧密联系在一起。”
例如，他说，公司将每月举办一次“惠科论道”活动。邀请一些具有丰富理论知识和成功实践经验的电商行业专家，愉悦龙猫、实用cxdhm等。分享主题、探讨话题，从而为企业决策者提供最有价值、最实用的运营管理指导。全国各地的商务客户都可以通过视频客户端观看直播。
类似的“增值服务”还有很多，旨在让商家不仅能获得最新的市场信息，还能丰富自己，互相了解，扩大社交。