导读：当SCRM已成标配，红利期过后，谁能留在舞台上？
2021年，私用域名流量热度不减，资本助推，SCRM(socialCRM )成为企业服务SaaS的热门。 SCRM赛道融资火爆，企业估值飙升，头部资本纷纷成为角力。 舆论场上，“SCRM将推翻传统的CRM”等呼声层出不穷。 就像谁不会提到SCRM一样，过时了，会被淘汰。
9月，成立10周年的CRM企业持续销售便利、依然低调的做法，在北京举办了规模较小的媒体沟通会。 会上，销售易共享B2C消费领域的战略计划，宣布将获得7000万美元的新融资，并推出了基于企业微信架构的两款垂直SCRM产品。 是智慧门店数字化平台3354易店、“营销服”一体化SCRM平台3354易客、企业级电商平台3354电商云。
“本来我们就不想用SCRM这个词。 不知道容易销售的人可能会想，你们是不是在跟风，心血来潮，做新东西。 本质上，我不认为SCRM对销售容易来说是新的。 因为在基因中，用社交和移动建立企业和顾客的联系是容易销售的初心。 ”卖易创始人兼CEOsdmb笑着说。
创立10年，销售贸易位于重要节点。 而销售贸易仍然是唯一连续5年入选Gartner SFA全球魔力象限的中国CRM企业，在基本平台B2B业务上，拥有沈鼓集团、联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等500强企业客户另一方面，在B2C的新业务领域有了良好的开端，获得了良品店、接触食品、歌吧、九号公司、建筑车等的头部客户。
“在B2B领域，解决了产品市场适应性的问题。 今后要稳步增长，提高市场占有率。 在B2C领域，销售从去年开始就很容易致力于云营销和企业微信的合作。 ”。
下一个十年，销售的中心战略是什么？ 通用和垂直CRM的战略路径是如何选择的？ 如何看待未来SCRM的市场结构？ 会后，sdmb与媒体进行了深入的对话。
SCRM和CRM没有本质上的区别
根据sdmb，SCRM的概念是10年前由Salesforce提出的，那一年的Salesforce用户大会的宗旨被称为Social Enterprise，其实是今天的SCRM。
传统的CRM的目标是优化企业防火墙内的销售、营销和服务流程。 移动互联网时代的新CRM将边界延伸到企业防火墙之外，利用移动、社交、大数据、AI等新的互联网技术，为CRM添加Social属性，为外部消费者、经销商、渠道商、兼职者
易购此次推出的易店、易客，利用企业微信的“连接”能力，直接助力消费行业的消费者，实现精细化、智能化的专用域流量闭环运营，拉动销量增长。
店面面向低客单价消费连锁店企业，旨在帮助连锁店快速、低成本地实现线上业务合作。 客户面向客单价高、消费决策长的消费类行业，如汽车、银行、保险、教育、家用家具等，是涵盖消费者从销售到服务全生命周期的一体化专用域运营解决方案。
下一个时代的客户关系是紧密的持续交流。 “SCRM被认为正在颠覆传统的CRM行业，很容易将新技术提升到行业变革的高度。其实Social是连接客户的一个通路，SCRM底层离不开客户关系的本质，从这个角度看SCRM和CRM没有本质区别。"
sdmb认为，目前，SCRM在微信生态的助推下，正处于高速发展的红利期。直连消费者、私域流量运营将很快将成为CRM服务的标配，成为一种通用的基础功能。
也就是说，红利期过后，Social无法构成CRM制造商的差异化竞争优势。 另外，随着客户服务的发展，以通用产品为中心的SCRM企业将面临解决方案行业化、大客户服务能力等核心问题。 因为在B2C领域，不同行业对CRM服务的需求点差异很大，服务商无法通过标准产品适用所有行业。
无论服务商是外部打上的标签是SCRM还是CRM厂商，这些核心问题都是每个厂商需要耐心、不断磨练的核心能力，也是sdmb认为的三大堆。
CRM制造商必须跨越的三座山
经过10年的创业，sdmb总结了CRM厂商走向规模化增长、必须跨越的三座大山，分享了销售本身容易跨越的现状。 “爬这三座山，对服务业的资金、技术、时间要求极高。 攀登之后，屏障升高了。 ”
第一，从中小市场向中大市场的转型；
“没有金刚钻就不能做瓷器的工作。 ’是否有服务中的大客户的能力，是衡量CRM服务商实力的一大标准。
不了解CRM行业的人可能会认为，用一套标准化的单品，快速扩大市场并广泛复制是SaaS最理想的商业模式。 实际上，从国内的现状来看，决定只靠标准品CRM服务中小企业
难做大，服务商必须向中大客户转型。而中大型客户的业务场景非常复杂，服务商如果没有底层的PaaS平台和过硬技术支撑，为中大型客户定制开发就无从谈起。
“销售易从2015年开始做PaaS平台，直到2019年才具备了服务联想等大型客户的实力，期间过程相当于脱了一层皮。现在终于可以自信地说，服务复杂大型客户的能力我们具备了。”sdmb表示。
目前，销售易85%的收入来自中大客户。在B2B领域，销售易近年来拿下了越来越多的500强大客户。这些客户此前多年一直用Salesforce等顶级厂商的服务。目前，销售易已帮助诸多跨国或出海企业完成CRM系统从国外品牌到销售易的国产化切换。
第二，从单一产品，向多产品、一体化转型；
服务链条的完整性也是CRM厂商能否做大做强的关键。试想，如果企业购买了A家的销售云，B家的营销云，C家的服务云，再做系统集成，又回到了信息化时代的烟囱和数据孤岛。CRM链条中的销售、服务、营销各个产品线不能各自为政，而应该在一个完整的客户生命周期中，做到无缝集成。
“如果你只管销售，应该叫销售自动化，如果你只管服务，应该叫客服自动化。只有客户生命周期打通，从营销获客到销售转化，再到售后服务全流程的数字化，才能叫客户关系管理。”sdmb此前接受专访时曾向「智能进化论」表示。
销售易是业界较早完成了产品线全面覆盖的厂商，2018年就打通了线索到现金的全流程服务链条。“现在销售易所有的产品线都已经做完，未来5-10年都会围绕这些深耕，不断优化提升体验。”
第三，从通用CRM向垂直CRM跨越。
通用 VS垂直之路到底怎么选？一直是CRM行业内的经典议题。放眼全球，国际CRM两大巨头，Salesforce 和Oracle都选择了从通用平台深入垂直行业的路径。Salesforce早期通过合作伙伴拓展垂直行业，不过近两年也开始把核心行业拉回来自己做。
这也是sdmb和团队多年不断思考和讨论的问题，“在中国走Saleforce路径走不通，因为市场生态完全不同。在中国只能走介于Oracle Siebel和 Salesforce之间的路径。在垂直行业，销售易选择了自己先摸索核心行业，后期等品牌和能力更加完善后，自然会吸引好的合作伙伴共同开拓。”
“中国能诞生卓越的CRM企业”
全球CRM行业，Salesforce是个标杆。目前，Salesforce市值已超过2600亿美元，曾连续第七年被IDC评为全球第一的CRM供应商。2019年，Salesforce在CRM领域的全球市占率超过18%，远超SAP的5.3%，甲骨文的5.2%，以及微软的3.7%。
“中国能诞生Salesforce那样的CRM企业吗？”“为什么你们不能做成中国的Salesforce？”创业十年来，sdmb不断被问到这些问题。
“我对未来还是很乐观的，中国能走出来卓越的CRM企业。但是今天我们不能简单复制美国20年前SaaS企业的路。”sdmb分享了他眼中的CRM行业的几大里程碑。
第一个里程碑是Salesforce的创立，将互联网1.0技术跟企业服务结合，开创了云计算SaaS时代。
第二个里程碑是Salesforce首次提出SCRM的概念，将社交、移动元素加入CRM。
为了连接客户，Salesforce的创始人Marc Benioff做了很多努力，比如曾经想收购Twitter，自研社交软件Chatter，以及2020年收购企业聊天工具Slack。sdmb认为，中国的移动互联网诞生了微信这样的连接神器，给了中国CRM企业一个弯道超车的绝好机会，可以实现Benioff一直难以实现的目标。
第三个里程碑正在发生，就是将AI和大数据等新技术融入CRM。当所有的人、数据和流程都在线后，只有借助AI技术，才能做到千人千面的个性化CRM服务。
作为腾讯SaaS生态“千帆计划”的臻选合作伙伴，销售易与拥有同样“连接”基因的腾讯合作很深。通过不断借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力，销售易打造了端到端、一体化的双中台型CRM，为企业提供从获客到留存再到裂变的全链路私域运营能力。
sdmb坦言，近两年他关注的另一个重点是销售易自身的组织架构转型。“SaaS做到最后，产品力的背后是组织能力，复制性能力。产品驱动型和客户驱动型的企业，在组织架构和人力模型方面非常不同。”
销售易的组织变革用一个关键词概括就是“行业化”，围绕行业构建专属的销售、产研、服务、客户成功、实施团队等人力架构，替换原来的职能型组织架构。
大到管理架构、公司文化，小到每一个岗位的定位都在变，这对销售易是一个巨大的挑战。比如如何将原来负责单品的销售，变成解决方案的销售。如何把单一功能的技术交付人员，变成行业顾问。目前，在汽车、金融、零售等B2C布局的核心行业，销售易已经在按新的组织架构运转，并获得了快速的业务增长。
“我们的战略没有改变，也没有跟风。销售易要真正成为一家以客户为中心的企业，未来十年的战略，必须站在客户角度，所有的战略决策只有一个出发点，是不是帮客户真正解决问题。”sdmb表示。
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本文为「智能进化论」原创作品。