资料来源http://BBS.Tianya.cn/post-516-14854-1.shtml。
关于技术支持，以前不太了解。 今天正好在吉威时代去面试技术支持了。 回去后在网上搜索了技术支持论坛，在其中找到了相当好的经验之谈。 实习后，我觉得可能真的会进行技术支持，所以也摘录别人的话来鼓励自己！
技术援助能做什么呢？ --- 熟悉全流程，为自己的管理能力打基础。
由于技术支持工作的性质决定了它位于整个交付流程的末尾，因此前端流程中的一些工作错误往往反映在我们的工作中。 例如，市场合同配置错误、研发版开发错误等导致的问题等，这些问题的结果体现在工程的实施中。 作为一名好的技术志愿者，不仅要考虑如何解决这些问题，而且要考虑这些问题是如何出现的，如果你是管理者该如何解决。 久而久之，你的思维就会扩大，不再局限于自己那么多的工作，你的管理思路就会打开。 这也就是常说的，从整个过程来看问题。
看了大家的留言，说“某个小组的组长也有很多人在排队等着”、“技术支持没有前途”、“在GTS会被强奸”等等。 啊，我能感受到大家的心情。 三年前，我和大家的心情一样，但后来我变了。 因为，我发现我本来可以凭人的意志改变事物。
比如说上面的兄弟提到的项目管理，‘几亿美元’的项目管理和一元钱的项目管理，其实本质上是一样的，关键是你自己能不能好好体验。 我们很多同事都觉得每天的工作是机械地完成。 每天为了失去这些命令，调整设备就结束了。 如果用户投诉，就会发现他们会寻找技术问题，但无法深入分析客户的真实意图。 事实上，90%的一线面临的问题都不是技术性的。 这样的话，当然在技术上不能从根本上解决，如果用户不能解决的话，就会再次提出索赔。 市场一直无法承受，要求技术支持
如何改变这种状况？ 我的方法是改变自己思考的方向。 不要总是把自己放在一个工程师的立场上思考问题，也不要改变角度。 因为我负责这个网站，所以我是这个网站的项目经理！ 我会考虑怎样才能保证这个网站的项目顺利完成。 有版本吗？ 什么时候能拿到？ 机房完工了吗？ 缺什么？ 东西什么时候到达？ 最后一层的运输由谁来做？ 硬件施工队来了吗？ 他们是熟练者吗？ 用户的需求确认了吗？ 需要IP地址等信息吗？ 等等。 这些信息看起来很简单，但按照工程师的思路，要么思绪纷纭，要么等到工程开始后才想起要找硬件工程队。 这样一来，项目就做不好，投诉多了，我们自然就夹在中间了。 但如果你把这些事情做好了，其实你是这个网站最权威的人。 不管顾客、你的上司、营销人员怎么吵，你心里一定有数。 那时，冷静地来了一二三四一个人，谁的责任该谁来做，那样的话，不是还在生气吗？
当然，在实际工作中没那么容易。 有怎么也想不到的地方。 但如果我们能认识到我们真的把小项目做好了，其实数以亿计的项目就不是了。
去国外的时候，也有想对大人物说的话。 作为老员工，看到很多新同志迅速成长，我感到由衷的高兴。 我也从新职员成长起来了。 也有迷茫和混乱。 我在工作中渐渐消除了混乱。 以下分享的这些经验，希望能为大家避免或减少走更多的弯路提供参考。
不仅仅是技术支持
招聘的时候，会和应聘者商量。 你觉得技术支持的工作怎么样？ 很多人的回答是，如果客户的设备发生故障，我们会去帮助他们解决问题。 当然，这是技术支持的主要工作之一，实际上没有这么简单和片面。
请深思熟虑。 为什么需要像我们这样的技术支持人员？ 重要的原因是用户自身不能有效解决问题。 因此，用户培训也是我们工作的重点。 当初，我和另一位老同志一起，对一家运营商进行全省扫盲培训。 备课、上课、交流……我觉得整个过程是非常愉快的过程。 尤其是看到客户的水平越来越高，我感到很自豪。 只有用户自身的水平提高了，才能实现向维护的有效用户的转移！
而培训好用户的前提是：我们自身水平必须比较高，不能是比客户高一点点，而是要高一个层次才行！那么，如何有效快速地提高我们的技术水平呢？
华为比其他企业的一个优势是技术文档非常成熟和丰富。我们经常说华为的平台非常好，但是我们在其中，不能很好的利用，这不就是极大的浪费资源吗？ support网站的资料有很多。 想想看。 如果我们掌握了技术支持网站的所有资料，会有什么困难、不顺利的问题吗？
如何提高技术水平？ 我认为应该从以下几点开始。
1 .调动高考前的干劲，努力学习网站的“技术资料”
2 .了解一定程度的技术资料后，结合“维护经验”进行掌握和消化；
3 .针对用户故障申报，有意识地培养自己定位问题的思路和触类旁通所需的技术细节；
4 .遇到问题先自己思考，没有想法的时候多和同事沟通，求教
5 .善于和高水平的用户A培等交往
流和学习，他们日常遇到的问题、处理方法对我们有很好的借鉴作用等等。在武侠世界里，一个武功不如流的人在江湖中混是十分痛苦的，同样，如果技术水平不高，做技术支持工作也是很痛苦的，只有提升了技术水平，才能谈得上做好工作，才能知道工作轻松的滋味，而每个技术支持工程师，都会经历这一痛苦的过程，而关键，是我们自己愿意让这过程延续时间比较长，还是让这过程经历时间比较短而已。
技术支持的一半工作是沟通
光有技术水平还不行，由于我们是一线工程师，面对的是客户，沟通尤其重要。而对我们这些技术人员而言，沟通又恰恰是一些人的弱项。有些新员工，总是怕说错话，底气不足，即使是面对同事，面对导师，也是问一句答一句，更不用说与我们打交道的客户了。关系好的客户，也许会跟我们讲讲：你们办事处的某某要加强一下沟通……；关系差的客户，也许就直接投诉了！
针对客户的故障申告，能否简洁快速的掌握原始信息？能否完整合理地表述自己的处理思路？能否有效快速的在公司内部通报故障情况和解决好问题之后的客户领导汇报和安抚工作？等等，都属于沟通的范畴，都值得我们去思考。
做到超高的技术水平和良好的沟通这两点，技术支持工作便做好了一大半！
技术支持的难点在工作思路
我个人认为技术支持工作本身的苦和累都不算什么，最痛苦的事情莫过如发现问题后，没有解决问题的思路。
按照惯例，新员工下办事处后，一般先跟导师或者其他老员工一起出去维护一段时间，然后自己独立工作。而实际工作中，很多新员工没有很好的利用这样的机会。当身边有老员工时，心里没有压力，“反正有导师在嘛！”例如，在升级过程中，老员工主要操作，新员工在边上看着，一次重大升级下来，问新员工相关问题，得到的答案往往非常模糊。究其原因，关键在于没有主动思考！新员工虽不是第一责任人，但也应该主动思考：如果是你一个人负责升级，这样的活动你需要提前准备什么？协调哪些？升级过程分哪些步骤？要注意哪些事项？后期的测试包括哪些？等等。如果有这样的思考过程，那么你的成长速度将是大大不同的。
新员工刚到办事处，不要急于忙着看技术文档，其实，思路应该是先于技术细节的！工作流程不了解，用户设备故障情况没摸清楚，就直接出去做维护，周边资源没有协调好，肯定无法保证此次维护的效果；
另外，作为技术支持，忌从点入手，去钻牛角尖，多从网络的角度去思考，即使没有别人要你做，自己可以主动思考。比如，对XX地区这张网络图，能否优化？是不是优化后可以加强网络健壮性？再考虑怎样向有利于华为的角度去优化。结构合理了，我们的维护工作量不也少了吗？站得高才能看得远，处理问题也一样，多从整体和全局去思考，会发现很多问题没有想像地那么难的。
我的公平观
有些新员工想得最多的是待遇：同样的工作，甚至还要大的工作量，同是本科毕业，为什么别人所得比我的多？不知道这些人是不是更深入一点想过：如果我做这件事，花了多长时间？有没有提高效率的方法？一个问题，我能否一次性解决，节约成本？有没有想过自己在这方面跟别人的差距？如果产品线，只有一个涨工资的名额，会不会是我？为什么是/不是我？我有什么优势？还有什么差距？
退一步说，如果我今天辞职，在这个城市里，我是不是能找一个同等待遇、且有良好氛围的、能对我的人生有很大帮助的企业？公平是相对的，我们先把工作做好了，再去想其他的吧；当我们做出业绩时，公司自然会回报我们，况且，公司不会让雷锋吃亏。
责任心是基础
有时候与其他同事联系的时候，要么关机，要么无人接听，甚至私自作呼叫转移，而被转移的机主还不知道……
客户的一个问题，申告到某某人处，由于工作繁忙，过一段时间后，用户再次追踪时，员工竟然早就将此事忘记了……
某某作为区域责任人很长时间了，却连自己区域主要维护负责人、维护主管、区域设备分布、版本容量分布、网络缺陷等都不清楚……
“这个事情你打800问一下吧……”
公司要求技术支持工程师手机必须24小时开机，有些新员工开始可能有点不习惯，可你既然在这个公司，就应该遵守这一游戏规则；区域问题的有效管理是我们工作职责基本要求，对区域的摸底是我们做好区域责任人的最基本的前提条件；我们都是问题受理的第一责任人，客户的故障申告不是皮球，800并不是球门！办事处与800应该相互补充，共同做好技术服务工作，我们作为办事处的服务一线主力，完全应该也应能把我们的肩上任务一手扛起来！
说白了，还是我们责任心要加强，不是在华为公司需要我们这样做，无论在哪个公司，无论在哪个地方，只要我们做人，就需要我们有让别人足够放心的责任心，不只是对公司负责，更是对我们自己负责，也是我们职业工作者的基本要求啊。
工作前景
不知道大家是不是跟我入公司时一样，有些迷茫：前景在哪里？
作为技术服务中的一员，我一直憧憬着这样的境界：客户普遍技术水平很高、维护人员对故障/备件返修流程非常熟悉、设备网络结构非常合理、客户关系融洽、服务销售客户非常认同、办事处工程师称职地承担起区域责任人的工作。我们的日常工作就是：用户搞不定的疑难杂症我们去现场支持，大部分时间主动给客户培训、主动巡检、主动学习新技术、主动拜访客户，人人成为技术专家，周末时可以安安心心陪陪家人，工作处于‘半失业’状态。快快乐乐地工作着、轻轻松松地生活着！
换句话说，就是解放我们自己，从日常琐事解脱出来，称之为“解放战争”吧，但目前我们距离这种状态还很远很远，我们还有很多工作要做，任重而道远啊。
以上这些，也许还幼稚，共勉之。