有学生问：“领导把用户分层了，但怎么分，似乎也没有科学道理，经常被人嫌弃说：“这种分层有什么意义？” 有标准的分层规范吗？
在解决这个问题之前，让我们先看一下简单的问题。 如果业务收入状况如下，如何解读数据？ (总收入=付费用户数*付费用户人均付费)
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用户分层的一般作用
本质上，用户分层是一种特殊形态的用户细分。 根据用户价值的高低进行细分。 上层的是高价值用户，下层的是低价值用户。用户分层最大用处，是：去平均化。
例如，上面的主题，大多数同学会都在脱口而出：
总收入在下降
人均费用减少了17%，用户数增加了20%
所以，必须提高人均费用，再多25
看看平均值，就会得出这样的结论。 但实际上，平均值下降25元，是否就等于在业务上必须想办法提高25元呢？
——当然不是。 因为我们不知道这一万多个用户的构成。 如果说这一万人有以下两种形态构成，大家还认为每人提高25元就可以了吗？
这从视觉上展示了用户分层的作用。我们会发现：通过平均数，观察到的趋势是对的，但推导出的执行计划，往往是错的。降到运行级后，为了更容易发现真正的问题并制定可行的计划，需要细化用户。
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用户分层的特殊作用
用户分层还有特殊的作用。 这意味着一个企业为高中低级用户提供的产品/服务/体验是有限的。 通常是固定的高中、低档课程、高/标配/低产品、高级/中级/初级VIP服务。
划分高中和低水平观察用户，很容易直观地知道是我们提供的产品/服务/体验出现了问题，还是失去了什么样的顾客。这样的分析指向性非常强。快速发现问题，找到运营突破口。
例如，为了便于说明，以上例示的AB方式进行了简化，但表示两种典型的业务方式。依赖大力的音响用户的大R型业务和依赖大量普通用户的大DAU型业务。(大r和大DAU是游戏行业的术语，这两种形态在游戏行业区别最明显，这里直接适用)。 用户分层的常见形式如下。
了解了这一层，再看看AB的两种形态，我们就能更准确地找出问题所在。
经过对这一层的解读，只看平均，“客单价低了，提高吧！ 不是比说”更好吗？ 必须进行更彻底的分析。 这是用户分层的进一步作用。通过结合业务行为的分层，快速定位业务问题。
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用户分层的常见错误
举个例子，一个同学会说：“那看起来是分层的
简单啊，用户价值吗，付费≥活跃≥注册，我直接叠个金字塔（如下图）不就好了，我看网上都是这么叠的”
答：这是一个用户分层的常见错误：缺少重点。要记得，做用户分层是为了快速定位问题，如果只是像上图，单纯地把注册、活跃、付费叠成金字塔，图形看着挺牛逼，可本质上，不就是把用户量、活跃率、转化率三个指标用金字塔图的形式再说一遍吗。
图和报表含义一样，那多做个奇形怪状的图就是脱了裤子放屁。这也是开头吐槽“你这分的有啥意义！”的来源。
还有同学会说：“我看示例，也就是一个维度砍几段，那我把付费、活跃这些维度看看，做个类似下图：想象中分层效果，不就好了？”
答：这是另一类用户分层常见错误：维度交叉。用户付费、活跃指标之间，有交叉很常见的事。当分类维度相互交叉，一层用户又包含另一层的时候，解读起来就很费劲，这时候还不如直接做个矩阵分类看得更清楚。
综上，用户分层之所以经常做的流于表面，很大程度是因为：做分析的同学缺少细化思考的意识，过分追求画一个层层叠叠的图，来显得思考全面，忽视了这个图对业务的作用，忽视了业务本身在不同阶段有不同需求。
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用户分层的基本思路
做用户分层其实很简单，如下图所示，只需要分类维度+分类标准两样东西即可
我们说过：用户分层的最大用户是快速定位问题，提示业务突破口。想要达到这两重目的，就得做到（如下图所示）：
● 分类维度是当前业务的关键问题
● 分类标准和业务动作直接相关
业务发展的关键问题和业务动作，并非完全异想天开，或者“听领导指示”，而是与产品/业务发展的生命周期高度相关。
每次讲到：“要了解当前业务重点问题”，都有同学说：我直接去问问。额，直接沟通是好事，但是如果自己啥都不懂，不但业务懒得分享，偶尔说几个词可能还听不懂。甚至有可能运营自己都是稀里糊涂，领导说啥干啥，不懂脑子。所以做分析的同学还是得有些了解的。
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基于发展阶段选分类维度
通常一个产品/业务上线会经历五个阶段（如下图所示）每个阶段要关注的核心指标、关键问题是不一样的。
通过传统企业在产品生命周期末尾会选择甩货、等下一代产品上线。互联网企业做多次迭代可能性更高。在不同的阶段，业务关注的问题也会不同，如下图所示：
有了这些基础，我们自己能对当前形势做初步判断，和业务沟通也更顺畅。定出当前关注的重点问题，就能锁定分类维度，下边再看分类标准。
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基于业务动作设分类标准
企业能提供给用户的产品/服务/体验是有限的，它受到三方限制
● 产品限制：每种产品，每个产品组合能满足用户的需求是有限的
● 竞品限制：即使企业能提供众多产品，也很难包装拼得过对手
● 需求限制：用户口味会经常变化，今天喜欢，明天就不喜欢
在这三方限制下，往往运营会选择爆款战略，用一个爆款产品/有竞争力的服务/优质的顾客体验来吸引用户，达成自己的目标。往往在用户处于新人阶段，有一个入门级产品；在成长期会在某个节点设立特别优惠的奖励。这些节点，就成为天然的分类标准。
在这方面，传统企业做得反而比互联网企业要好。传统企业指望卖产品的毛利过日子，因此对给客户多少回馈有清晰的界定。
一般是从毛利中拨一个固定比例作为回馈，然后参照竞争对手的比例，选择自己主打的档位，从而形成竞争优势。这样对应的分类标准，也可以直接套用业务的标准（如下图所示）。
在这种分层标准的指导下，就很容易根据分层数据的变化，找到对应的问题。如同开头举例的效果，看到某个档次的用户少了，立马意识到：找人找偏了，产品竞争力得检讨了。这样后续深入分析，也有了线索。
反倒是互联网企业，除了少数头部企业外，大量的还停留在大干快上、烧钱补贴阶段。缺少清晰的产品线规划和竞争策略，反正运营有钱就往死里发券，做大了规模好上市圈钱。所以在互联网公司经常培养出那种：注册少了-发券，活跃不行-发券，留存不行-发券的无脑运营。
如果做数据分析的同学，发现你们公司的运营真的很无脑，都是看着AARRR哪个指标跌了就短期上活动搞一搞，完全没有全局规划，也没啥策略。
那可以试着参照竞品的情况，做一个竞品分析，把本品，竞品在不同消费/活跃程度的用户身上的差异分清楚，帮他们看到：我们其实在XX档次有优势，在XX档次有劣势。
因此，我们可以制定用户分层战术，进一步系统的优化。毕竟我们是搞运营，不是搞运动。
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小结
用户分层看起来简单，可深入探讨的话，需要牵扯的业务细节非常多。很多同学做起来很困扰，都是困扰在：领导让我分高端用户，到底是8000算高端，10000算高端，还是12000算高端呢？是滴，他就纠结这个划线纠结的死去活来。
你反问：
● 目前阶段的重点问题是什么？
● 在目前阶段，高端真的就是“高消费吗？”
● 8K，10K，12K背后，对应我们运营的什么动作？
● 我们做的动作，到底对用户有什么吸引力，竞争力
他啥都不知道！他还在指望着，能有个机器学习算法，啪啪一算，就告诉他：“人工智能阿尔法大狗子告诉你，10000是完美的标准，谁不服气，阿尔法大狗子咬死他”
这就南辕北辙了。用户分层是业务运作的结果，用户分层是应用于业务运作，因此看似简单的分层，只要和业务结合起来，就很容易解释清楚，也很容易定位到问题。与大家共勉。
前文说了，用户分层是一种特殊形态的用户细分，那是否有普遍形态的用户细分方法？当然有，如果大家感兴趣，点一下右下角的“在看”，本篇集齐60个在看，我们专门分享如何做用户细分。敬请期待哦。
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