来源于：中国政府采购报 2020-6-2

原文标题：【政府购买绩效评价知识jqdcg】

PDCA循环

PDCA循环是美国质量管理专家Shewhater博士首先提出的全面质量管理的思想基础和方法。 PDCA是英语的Plan (计划)、Design (设计)、Check (检查)、Act ) )的首字母，PDCA循环按照这样的顺序进行质量管理。 以上四个过程不是执行一次就结束的，而是重复进行，一个循环结束，解决几个问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶段性上升。 p(PLAN )的功能包括目标、实施计划、收支预算三个小部分。 d (设计)包括设计方案和布局。 c (检查)包括检查、交流、清洁和控制。 a(act )包括处理结果和按照目标进行改进。

数据包络分析法

数据包络分析法用英语表示为Data Envelopment Analysis，简称为DEA。 是运筹学、管理科学和数理经济学交叉研究的新领域。 物流学家Charnes、Cooper、Rhodes于1978年提出，基于相对效率的概念，以凸分析和线性规划为工具，计算同一类型的决策单元(Decision making unit )之间的相对效率DEA是线性规划模型，表示生产对投入的比率。 正在尝试通过将特定单元的效率与提供相同服务的一组类似单元的性能进行比较来最大化服务单元的效率。 在这个过程中，一些获得100%效率的单位被称为相对效率单位，其他效率得分小于100%的单位被称为非效率单位。

平衡计分卡

平衡计分卡的英语是The Balanced Score Card，简称为BSC。 平衡计分卡的方法打破了以往只注重财务指标的业绩管理方法。 根据平衡计分卡，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情(落后的结果因素)，但不能评价组织的前瞻性投资(领先的驱动因素)。 在工业时代，重视财务指标的管理方法是有效的。 但是，在信息社会，传统的绩效管理方法并不全面，组织必须通过对顾客、供应商、员工、组织流程、技术和创新等的投资来获得持续发展的动力。 基于这样的认识，在平衡计分卡方法中，组织应该从创新和学习、业务流程、顾客、财务四个角度来审视自身的业绩。 平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡、外部与内部的平衡、结果与流程的平衡、管理业绩与经营业绩的平衡等多个方面。 因此，可以反映组织的综合经营状况，平衡完善绩效考核，有利于组织的长远发展。

SERVQUAL服务质量衡量体系

SERVQUAL是英语中“服务质量”的缩写。 该理论是服务行业提出的新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。 即服务质量取决于用户感知的服务水平与用户期望的服务水平之间的差距程度，也称为“期望-感知”模型。 用户的期望是开展优质服务的前提条件，提供优质服务的关键是超越用户的期望值。 其模型为：SERVQUAL得分=实感得分-期待得分。 SERVQUAL将服务质量分为五个等级。 有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，各个层面又细分为几个问题，可以通过问卷调查的方式来评价用户对各个问题的期望值、实际感受值和最低允许值。 通过建立22个相关的具体要素来说明这一点。

(文字/ffdsc )