到了年末，各大机构开始发布顾客满意度问卷，收集顾客的反馈，对本公司的产品服务满意度进行年度评价。
作为一种常用的用户调查方式，问卷调查的好处是调查面广，可以获得更多的反馈数据。 问卷调查得到的回答一般以封闭式、结构化为主，因此，当问卷调查回收数量足够大时，可以得到相对量化的分析结果。
但是，也有缺点。 主要是挖掘得不够深。 此外，问卷的设计在很大程度上影响用户的回答，直接影响收集到的数据的质量。
问卷设计需要哪些细节？ 如何改善被调查者的体验，使通过问卷收集的数据更有效？ 本文结合几个具体案例，试分析其中的问题。
简洁清晰的陈述，避免模糊
满意度调查一般以提问形式进行，大多以提供单选或多选回答为主。
的措辞、选项的措辞、选项的顺序、上下文的上下文关系会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。 此时，如果轻易相信问卷调查数据的质量，就会得出导致误解的结论。 所以，问题的陈述方法必须十分明确，避免模糊和含混不清。 一方面需要问题说明足够简单，不要啰嗦，另一方面也不能太简单，搞不清楚内容的说明。
下一个问卷的问题看起来太细了，但对被调查者来说，基本上很难正确回答。
首先，一个问题有这么多文字和很多选择，所以很难读。 而且，普通顾客无法将体验细分到超市的“商场/专柜区”等不同的区域，也无法区分“员工”和“服务人员”的不同。
我们曾经是
如以前的文章所述，用户体验符合“峰值结束法则”
整体体验来自所有接触点的细节，但人们并不记得所有细节的体验，而是只想象最明显的部分的体验。
上面的问题设计完全是站在无聊褶裙角度的问题，因为要把管理要点全部反映在问题上，所以非常复杂具体，但是这样的问题顾客无法正确回答，普通人无法注意到那么多细节
母子连锁服务品牌发布的满意度问卷：如下所示
这两个问句足够短，但太简单了，同样会引起理解问题。 提问者其实想问问用户的需求。 “在线秒杀商品需要多长时间？”、“最想获得的信息是什么？” 但是，由于表达过于简略和模糊，回答者可能会误会现状、“现在线上秒杀商品多长时间了”、“现在发布的内容是什么”……等。
避开专业术语
长期处于专业领域的员工，自然习惯使用行业用语。 即使面对最终的顾客，也无法改变角色。 当然，我想顾客也明白这些术语的概念。
像上面的照片这样的某银行满意度问卷的提问，就属于这种情况。 “个人零售服务”是专门用语，一般顾客无法理解银行的存取款和资产管理等服务为什么会变成“零售”。 “零售”对普通人来说属于商场、便利店的范畴，与银行没有关联，所以这类问题会变得难以理解，回答得不准确。
同样，以下回答选项中提到的“检索检索”、“系统响应”、“交易控制”等名词，是产品设计者对功能的分类，友好的香烟很难马上知道它们代表了什么。
分类后举个例子，文字太啰嗦，可以省去前面部分的说明，直接列举具体功能的同时，减少回答选项的文字数，提高阅读效率。
如果被实验者难以理解，回答的精度就会明显下降，通过问卷调查收集的数据的质量也无法保证。
一次只问一件事
“购买纸质书和电子书时，你最重视的要素是什么？ ”这个问题，如果回答前者还是后者，两者对应的回答不一致，就会感到困惑。 对研究者来说，这类问题的答案也很难分析，无法明确界定用户选择代表的具体含义。
上面的问题是“
是”，能够说明什么？虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题。比如：
这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。
提问要符合逻辑
有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。
上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：
回答选项要对称
回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。
下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。
这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。
选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式。比如：
「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？
站在顾客角度
其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。
上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。
站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解。比如这样的问题：
这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。
上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。
在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。
大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。
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文章来源（公众号：鹈鹕体验live）