猛犸新闻东方今报首席记者gddxxm/文平时的夜晚/照片
(郑州热集团呼叫中心() ) ) )。
虽然城市越来越大，集中供暖的用户越来越多，但到了供暖初期，供暖企业的热线电话变得非常难以拨打。 一旦存在这多年的老问题，现在就有了解决它的新方案。 11月14日，猛犸新闻东方今报记者在郑州热集团获悉，“智能呼叫”系统日前正式上线，智能语音机器人“甜美帽子”问世，虚拟的她可以迅速解决用户的一系列难题。 同时，通过“智能呼叫”系统，可以及时查询所有与供热相关的话题，如哪个小区投诉最多、有多少缴费用户、居民反映了什么问题等。 记者，探索“智力呼叫”背后的智慧。
(“智能呼叫”揭示一切)
【新闻】“甜甜的帽子”正式登场，每天从8点半到17点半上班
“你好，我是智能助理的甜美帽子。 我能帮你什么吗？ 》11月14日早晨，猛犸新闻东方今报记者拨打郑州供热热线68890222时，听筒传来甜蜜的声音，亲切的语调弥漫着专业的气氛。
“查一下我们的用户号码！ “你想用地址还是电话号码咨询？ ”
随后，记者说了电话号码。 之后，“甜帽”明确传达了记者家的用户号码，同时，也收到了记者的邮件。 邮件中还显示了记者家的用户号码。
记者说：“请调查一下我们的取暖费。” “甜美的帽子”很快就通知了暖气费的金额。
这个“甜美的帽子”也被称为智能导航机器人。 这是郑州热集团“智慧呼叫”项目建设的重要内容。
“近年来，随着郑州热力的发展，用户急剧增加，呼叫热线多次成为用户和新闻媒体的焦点。 ”郑州热集团呼叫中心党支部书记李帅表示，“为了迅速提升郑州热热线形象，缓解热线难以打通的问题，提高呼叫人员的服务效率，更好地为所有热用户服务，公司“热
上个供暖季结束后，从今年3月底开始，智能呼叫的项目团队开始接管智能呼叫的7个项目。
经过几个月的不懈努力，今年6月24日，“甜美帽子”正式上线，面向用户的开放测试已经开始。 开放时间是工作日11点到16点。 项目组每天监测后台会话记录，分析机器人的开机情况，寻找问题，及时优化。 现在，甜美帽子的在线时间从工作日的所有时间段，也就是8点半扩大到17点半。
(郑州热集团呼叫中心，人工座位正在应答用户的电话) )。
【功能】无论有什么问题，“甜帽子”总是提供解决方案
用李帅的话说，智能导航机器人“甜美帽子”致力于为用户提供更便捷的智能服务。
记者致电郑州供热呼叫68890222，与“甜帽”进行深入沟通，结果显示，她可以为用户解答常见的供热问题，如供暖时间、收费方式、更名方式、供暖排气方法等，为用户提供账号、 发现可以查询所属分公司等供暖相关信息，还可以为用户打开阀门、发送阀门状态、测温等工作指示。
供暖期来了电话传统的绿色和平组织，“甜帽”可以在一定程度上缓解热线的压力，单纯咨询供暖问题的用户可以直接与机器人对话解决，而不需要排队访问人手，情况很复杂在提高用户体验的同时，也提高了供电效率。
对于漏水等紧急情况，“甜帽”可以直接帮助用户转入人工座位。 当人手忙的时候，“甜帽”会很容易地问用户几个问题，筛选出用户反映的问题。 用户容易处理的、甜美的帽子教用户处理方法； 紧急情况下，甜美的帽子会为用户转移到紧急座位上。 紧急座位也很忙的时候，小红帽会简单地记录用户反映的情况，并生成工作指示。 后台工作人员看到工作指示后，尽快联系用户进行处理。
项目小组成员还将在后台监测对话。 如果由于通话噪音大或用户口音重而发生翻译错误，机器人无法准确识别用户意图，项目组成员将立即回电话给用户进行处理。
据悉，“甜帽”上线后，累计共接听51745通电话，其中解决15076通，其他为人工或用户挂断的情况。 目前，甜品帽的接电完成率在40%以上，其中解决率在30%左右，大大缓解了热线的压力。
(郑州热集
团）【意外】“甜美的帽子”还很贴心，主动给您拨打回访电话
用户可以拨打电话，向“甜美的帽子”咨询问题，相反，“甜美的帽子”还能主动向用户发起通话，通话内容主要包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。这就是“智慧客服”项目中的“智能外呼”功能。
据悉，智能外呼的操作非常简便，可批量对用户进行外呼。“甜美的帽子”会对用户的信息进行分类收集并展示，后台工作人员通过筛选，可直接对有需要的用户进行人工回拨。
目前，满意度回访的完结率已达90%左右，基本能够有效的处理完成大部分的回访任务，极大程度缓解了人工坐席的回访压力，更能够让仍存在供暖问题的用户更快的得到解决。
目前，“甜美的帽子”可同时满足30个用户在线咨询，而郑州热力集团热线电话的人工坐席还有45个。
从客服来电情况看，当前来电最多的还是咨询电话，大约占到电话总量的95%。咨询最多的问题是询问代收机构、交费方式，怎么办理过户手续、各供热分公司服务大厅地址和电话，还有就是家中暖气不热的原因与处理。
以上问题大家可以通过关注“郑州热力”公众号，点击客服服务都可以查询和办理。
“还有许多用户打电话咨询自家阀门是否已开启，对于往年用热的老用户，暖气阀门一般是开启的状态，交上热费即可用热。对于第一次用热的用户，交费后可以通过微信公众号’用热开阀’功能或者拨打68890222，郑州热力集团会安排专管员上门开阀，但是需要提前预约开阀时间，确定家中有人的情况下才能开阀。”
李帅说，除了人工和“智慧客服”，他们还设有微信在线客服，用户可关注“郑州热力”微信公众号向在线客服反映问题，他们会逐一解答和解决用户的问题。