曾经，用户对跨境商品有个统一的称谓，那就是“进口货”，如今随着电商的兴起，曾经在实体商超中难得一见的“新西兰牛奶”、“意大利服饰”、“法国护肤品”等海外优质商品，随“海淘热”迅速被用户所接受，至此，用户的消费观念和消费渠道已发生了巨大的改变。曾经C2C的“海淘”在规模化、合规化后，“进化”为现在的跨境电商。
据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截止2017年底，中国跨境电商整体交易规模(含零售及B2B)达7.6万亿元人民币，预计2018年跨境电商交易规模将增至9万亿元人民币。并且艾媒咨询分析师认为，随着平台物流水平和供应链打造逐渐完善，商品质量更有保障的跨境电商，市场交易规模仍将保持快速增长。
当跨境电商越来越普及时，购物中消费者常遭遇的正品疑虑、流通信息不透明、物流慢及售后困难等问题愈发明显。7月26日，国内跨境电商巨头京东全球购发布了35项“安心购”举措。35项举措在内容上分为品质管控和售后服务两个方面，已实施环节可细分为售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措。京东商城大快消事业群京东全球购业务部总经理杨叶表示，35项举措既有新增也有升级，旨在全面提升用户体验。
跨境商品漂流记：售前品控要通过“六扇门”考验
在售前品控上，京东全球购为跨境商品设置了“六道关卡”，包括国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管、入仓严检这六关，一关不过就不能上架销售。
目前，京东全球购与美国、德国、荷兰、日本、韩国等国家的政府机构合作，与数百个国际一线品牌、行业巨头达成直接采购的协议，如达能纽迪希亚、雀巢集团、美赞臣、Lotte等。
在选品上，京东全球购的“买手团” 由各个行当的专家组成，他们将深入世界各地的工厂、产地遴选商品，对非知名品牌、安全性要求较高的商品将通过检测机构进行检测。
据第三方调研数据显示，海淘用户选择跨境电商平台的关注因素中，正品保障关注度最高，达55.4%。就消费者最关心的正品疑虑，杨叶表示，京东全球购将采用“原产地直采”模式，在日韩美法泰等地设立海外采购中心及办事处，在产品原产地直接对接品牌方、工厂、大型商超和全球顶级供应商，从源头着手把控。
据京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲介绍，所有商品在进入自营保税仓时都要接受拆箱检验的入库检查，入库检查针对不同商品，分为9类标准，入库检查中的瑕疵品一律做退货或销毁处理。
区块链防伪溯源 第三方抽检，商品都有“身份证”
海外商品通过前面所说的售前筛选入仓，品控环节还远远未结束。除自建物流体系和中国质量认证中心权威背书以外，还有五道关卡来把控售中商品的品质。
区块链技术应用到商品防伪溯源是什么概念？等于给每件商品制作了“身份证“。在京东搭建的"京东区块链防伪追溯平台"中，商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程等信息都将整合并写入区块链，消费者下单后扫码可看到商品全程的流通信息，目前平台已实现超过10亿件商品可追溯。
对于在售商品，由鉴定专家、审核专家、专业买手、普通消费者、媒体等组成的溯源检查团将深入原料种植区、生产现场、仓储物流场所检查，进行质量二次把关。此外，在售商品还要面临不定期抽检，由第三方机构人员匿名购买后送往检测机构，并全程公证以确保抽检过程真实、公正、具有司法效力。
35项举措中售后占22项：其中商家违规可能面临百万罚款
在沟通会上杨叶表示，保障用户体验将是自己最核心的工作。事实上，在35项举措中，针对售后环节的举措了到达了22条，由此可见京东全球购提升用户体验的决心。据王哲介绍，其中13项保障举措主要针对售后普遍痛点和常见问题设置，属通用型售后保障，包括设置专属客服团队、对侵害用户权益的商家罚款百万、对消费者有疑义的投诉解决方案设置独立的第三方调查团、以及假一赔十等直面消费者售后服务解决的举措。
在众多的售后环节举措和服务项目中，比较引人注目的则是有关商家售假及非原装正品商品的惩罚措施，一经查实违规商家将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。当用户对商品品质产生怀疑或物流环节出现疏漏，用户投诉解决面临争议时将由第三方独立调查团进行公证调查，助力消费者维权。
针对海淘中常遇到的客服失联，索赔困难等问题，京东全球购推出“神灯管家”服务，组建培训了近300人的专业团队，为用户集中解决问题，响应用户诉求。与此同时，用户通过“闪电退款”还可实现免审核、免举证、免检测等复杂环节，最快11秒到账。还有假一赔十、7天质量问题无忧退货、价保、错发免单等售后政策；以及晚到必赔、破损包退、过敏无忧退货、红屁屁无忧退货、安全座椅365天免费维修、宠物尝新、奶粉无忧险等多种针对某单品类的特色服务。
今年四月，在国内知名用户调研机构——数字100发布的《跨境电商消费者调研及趋势解读》报告中，京东全球购在消费者满意度、正品行货信任度、产品保真信任度、配送速度、商品包装体验以及售后服务等六个维度位居行业第一。
成都商报客户端记者 何谷
编辑 李飞龙