俗话说“心急吃不了热豆腐 ”！同样，心急也吃不了“热汉堡”！8月20日，笔者从广西壮族自治区柳州市柳城县市场监管局获悉，该县一位消费者在西餐厅吃汉堡时，被爆出的热油汁烫伤，商家拒绝交涉甚至推卸责任，经市场监管部门调解后消费者最终获得了赔偿。
8月9日，柳城县大埔镇的钟先生在县城金时代购物公园某西餐厅用餐，在品尝其购买的“七虾堡”时，刚咬了一口下去，汉堡中的热油汁爆出，钟先生的嘴角皮肤当即起泡并脱皮。环顾四周，钟先生发现餐厅内没有任何关于汉堡有热油汁的提示，而且购买时也没有工作人员提醒，钟先生随即与商家进行交涉。西餐厅工作人员听完钟先生反映的问题后，拒绝向他道歉，并推卸责任说，是钟先生自己不注意才造成的。
无奈，钟先生只能自行前往医院就诊。经医生诊断，钟先生嘴角确为烧烫伤。“花钱还买气受！”钟先生越想越不是滋味，于是，他拔打了12315热线，向市场监管部门投诉举报，并要求商家赔偿。
柳城县市场监管局受理投诉后，多次与当事双方进行沟通。执法人员还向商家解读了《消费者权益保护法》《广西壮族自治区消费者权益保护条例》等法律法规。
最终，商家表示愿意积极配合并赔偿消费者损失。8月13日，商家负责人专程从南宁赶赴柳城，当面向钟先生表示歉意，退回钟先生用餐费64元，并支付其36.9元的治疗费用。商家负责人还表示，若钟先生被烫伤的部位留有疤痕需就医祛除，也愿意承担相关费用。
柳城县市场监管局副局长赖春介绍，《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产安全的要求。《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
赖春表示，根据《消费者权益保护法》，此类案件实行过错推定原则，只要损害发生在消费期间、场所，即应由经营者承担赔偿责任，除非经营者能证明自己无过错，或损害是由消费者自身原因所致。本案中，钟先生在餐厅用餐被烫伤，餐厅在提供服务时未尽到提醒义务，也没有采取必要的防范措施，应当承担责任。
此类案件在外国也时有发生。让我们看看一个“美国老妇被麦当劳咖啡烫伤赔偿案”，同样是消费者被烫伤，美国又是如何处理的呢？
1992年2月，79岁高龄的美国老太太莉柏克搭乘外孙驾驶的轿车，途经当地一家麦当劳快餐店时，通过“驾车销售窗口”花费49美分买了一杯咖啡。因莉柏克需往咖啡里添加奶粉和白糖，外孙便停住了车。
当时，莉柏克坐在前排乘客位，她把杯子放在双膝之间，左手拿着奶粉袋和糖袋，右手试图打开杯盖，不料，一个意外闪失，整杯滚烫的咖啡泼洒在两腿之间，致使其大腿内侧、股腹沟、前臀等处严重烫伤。
在后来的诉讼中，陪审团认为，麦当劳不仅要承担咖啡过烫、质量低劣的法律责任，而且由于对顾客的投诉置若罔闻，对数百起烫伤事故漠然置之，其侵权行为已经明显构成了“轻率”和“恶意”性质。后经陪审团判定，麦当劳向莉柏克赔付64万美元。
在国内，也有类似案例。2009年6月25日晚，前世界体操冠军李娅在北京市西直门嘉茂大厦幸福三千里烤肉城就餐时，由于服务员上菜时不小心把菜汤打翻，导致李娅双腿和胳膊被烫伤。
医院诊断为双腿热汤烫伤3％，后经鉴定，符合十级伤残。被烫伤后，李娅被迫停止授课，受邀请做为嘉宾的社会活动及电视节目也无奈回绝，生活和事业都受到一定程度影响。李娅将北京牛市牛餐饮有限公司起诉到西城法院，诉求赔偿26万元，最终一审判决赔偿6万余元。
随着新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变。只有引导经营者倾听消费者诉求，行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，才能发挥消费的基础性作用，为深化供给侧结构性改革注入动力，助推经济社会高质量发展。
来源：中国市场监管报
,