今天上午，杭州市消费者权益保护委员会、杭州市上城区人民法院联合召开新闻发布会，共同发布12起2018年度消费维权典型案例及消费纠纷诉调对接的运行情况，为省内首家由消保委和法院共同发布的消费纠纷典型案例。
据数据统计，2018年度，杭州市消保委投诉受理消费纠纷案件13784件，涉及互联网、房地产、汽车等多项消费领域，共挽回消费者经济损失3.1亿。其中，商品类投诉10502件，占比76.2%；服务类投诉3282件，占比23.8%。
从消费渠道来看，网购投诉7777件，占比56%；非网购投诉6007件，占比44%。
去年一年，消费投诉出现新投诉热点，比如，房地产纠纷数量多，难度大；汽车消费投诉升温等。
市消保委消保委秘书长陈杭介绍，房地产纠纷主要涉及在全装修质量问题。
一是产品质量差，如地板变形、瓷砖渗水、食材厚薄不均、木门掉漆、水管断裂跑水等。
二是有些销售商出售“贴牌”的装饰材料，鱼目混珠欺诈消费者。
三是一些劣质材料有毒有害物质严重超标，给消费者人身安全造成极大伤害。四是装修不按合同约定执行。使用的材料以次充好、以假乱真现象严重，合同中设置不平等格式条款，以减轻自身责任，加重消费者贵任。五是强制签订与原合同部分条款冲突的补充合同，侵犯消费者合法权益。
2018年下半年，消保委接连受理几起关于房地产的群体投诉，其中两起案件涉及金额分别达到8000万元和7500万元。
另外，汽车消费投诉升温。
汽车消费投诉集中反映的问题主要包括：
一是在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车二次销售的现象。
二是是汽车本身质量不过关，出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。
三是汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障。
四是擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。
五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费，甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等。
六是合同纠纷，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象。
除此之外，产品质量问题、交付车辆与合同不一致、以各种理由不退定金、不按要求办理手续、绑定保险等常见问题还是依然存在。
去年7月，杭州市消保委与上城区法院正式建立消费纠纷诉调对接机制，签署《合作框架协议》，旨在为消费者、经营者提供诉前、诉中调解、调解协议的司法确认、申请执行等全方位功能服务，并开通互联网司法确认绿色通道。
现在这个机制正在持续发挥作用，为杭州的消费者化解纠纷提供了便利。
同时，市消保委提醒广大消费者，如遇到消费问题，可以通过三种方式向消保委投诉：拨打89315315投诉电话，关注“杭州315”公众号，登陆“智慧315”网站投诉。
跟着案例学维权-2018年度消费维权典型案例
2018年度，上城区法院共委托市消保委调解消费纠纷案件36件，除7件正在调解外，调解成功19件，调解成功率达65.52%。另外，法院对3件市消保委调解成功的消费纠纷案件进行了司法确认。
一、食品安全典型案例
案例一
徐某诉浙江某食品公司买卖合同纠纷案
（一）基本案情
2018年4月，原告曹某购买了被告浙江某食品公司生产的某品牌饮料。后原告至餐厅用餐时，饮料发生爆裂，原告因此去医院就诊。原告遂以该产品存在安全隐患为由诉至杭州市上城区人民法院，要求被告赔偿商品及医疗费损失99.77元、精神损失费2000元，并支付赔偿金1500元。
（二）处理结果
杭州市上城区人民法院与杭州市消保委共同对该案进行调解，最终原、被告达成一致意见，由被告当场支付原告商品和医疗费损失99.77元及赔偿金1000元。原告当场自愿撤回起诉。
二、旅游纠纷典型案例
案例二
柬埔寨吴哥购买“宝石”的消费纠纷案
（一）基本案情
2018年10月，谢先生参加了某旅行社组织的柬埔寨吴哥6日游。在吴哥旅游时，地陪导游带旅游者去某购物店购物，并声称该购物店专门出售当地独有、货真价实的红宝石。谢先生到了购物店后，地陪导游又再三强调，红宝石的稀缺性、珍贵性和真实性。谢先生看了购物点出具的一系列“鉴定”文件后，购买了两套红宝石天然套件，共计10万元人民币，当时购物店确认为天然红宝石，配镶为钻石。回国后，谢先生将“红宝石”送至浙江省黄金珠宝饰品质量检验中心进行检测。经检测，“红宝石”系赝品，配镶为合成立方氧化锆。谢先生将该旅行社投诉至杭州市消保委，要求旅行社全额退款10万元。
（二）处理结果
杭州市消保委在了解事实情况后认为，谢先生是在旅行社指定的购物场所购物，旅行社有义务保障产品的合格性。旅行社在对商品进行宣传时，对商品的质量描述与实际不符，旅行社应承担相应责任。经过调解协商，旅行社作退货处理并先行赔付谢先生共计10万元，谢先生表示满意。
三、预付式消费典型案例
案例三
郭某诉杭州某健身服务有限公司服务合同纠纷案
（一）基本案情
2018年1月底，原告郭某与被告杭州某健身服务有限公司签订《入会协议书》一份，约定原告为预缴型会员，预缴费用5000元，期限为48个月。原告于当日向被告支付费用5000元。2018年2月初，原告收到被告发送的短信，被告表示湖滨馆因租约到期，将迁移新址，即日起进行会员转移工作，新会馆将于5月底开业。原告立即联系被告，认为被告事先并未告知迁址，属于欺诈行为。后被告新馆于2018年11月开业。因双方协商无果，原告遂将被告诉至法院，要求解除《入会协议书》，并要求被告退还费用5000元。
（二）处理结果
杭州市上城区人民法院经审理后认为经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，被告收取了原告会籍费用，却未在办卡时告知将迁移新址，且新址开业前装修准备时间长达半年以上，而原告在知晓搬迁事宜后便立即与被告协商退款，亦未实际消费，故原告有权主张解除《入会协议书》，并要求退还服务费5000元。最终法院对原告的相应诉请予以支持。
四、服务合同纠纷典型案例
案例四
毛某与某家政服务公司服务合同纠纷案
（一）基本案情
2018年9月，市民毛女士向杭州市消保委投诉称：2018年8月，毛女士通过某家政服务公司签订了家政服务合同。但是在保姆上门工作九天后，全家均因身体不适至医院就诊，后被诊断为慢性非萎缩性胃炎，且携带幽门螺旋菌病毒。后经对保姆的身体检查，发现系保姆身染疾病引起。毛女士认为保姆上岗前都会做身体检查，该家政服务公司明知其携带幽门螺旋菌病毒仍提供给客户，没有尽到相关义务，故要求家政服务公司赔偿费用50000元。
（二）处理结果
经过杭州市消保委与家政服务公司积极沟通，最终促使双方达成一致意见，由家政服务公司退还毛女士6000元费用、支付剩余的保姆工资4200元，并补偿毛女士18000元。
五、安全保障义务典型案例
案例五
朱某诉杭州某旅馆生命权、健康权纠纷案
（一）基本案情
2018年6月，原告朱某在被告杭州某旅馆住宿期间，在下楼梯时不慎滑倒。经鉴定，原告因意外事故致左内、外踝骨折，构成人体损伤十级残疾，原告共支出医疗费75000余元。因双方就赔偿事宜无法协商一致，故原告诉至法院，要求被告赔偿医疗费等损失共计36万余元。
（二）处理结果
杭州市上城区人民法院经审理后认为，公民的生命权、健康权受法律保护。宾馆、商场等公共场所的管理人，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。结合原告提交的录像视频可以看出，多名进入旅馆的客人有抖落雨伞上雨水的动作，但作为经营者未在楼梯等地点采取措施防范危险发生，亦未设置任何警示标志予以提醒，主观上存在过错，与原告受伤之间存在一定的因果关系，应承担60%的过错责任。原告作为完全民事行为能力人，在明知雨天地面湿滑的情形下，仍穿着人字拖快速下楼梯，对自身安全未尽到谨慎的注意义务，对摔倒受伤的损害后果承担40%的过错责任。法院最终判决由被告赔付原告损失共计14万余元。
六、网络购物纠纷典型案例
案例六
孙某诉杭州某贸易公司买卖合同纠纷案
（一）基本案情
2018年1月，原告孙某在被告杭州某贸易公司开设的网购平台官方旗舰店上购买了男士毛衣一件，价值76元。根据网页商品介绍，该毛衣的材质成分为棉70%，聚酯纤维30%。后原告收到被告寄送的毛衣时发现毛衣所附合格证显示的材料成分为腈纶95%，纤维5%。此后，原告将毛衣退还给被告，并以被告欺诈为由，诉至法院，要求被告退还货款76元，并赔偿原告损失500元。
（二）处理结果
杭州市上城区人民法院经审理后认为被告作为销售商品的经营者，应当向消费者提供真实、全面的产品信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，被告所出售的商品材料成分与其在商品网页中所标示的材料成分完全不符，其在销售商品时作出了虚假描述，已构成欺诈，故原告有权要求被告退还货款76元，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定要求被告赔偿损失500元。法院最终对原告的诉请予以支持。
通讯员 王玥
