今天袋鼠君想和老板们聊一个严肃的问题——店铺评论管理。用户体验一直是是美团平台分配曝光的最高权重值，而用户评价又是用户体验模块的核心，简单来说，管理好店铺评论，是提升曝光的一大利器。
此外，运营经验丰富的老板们肯定清楚好评对店铺拉新的重要性。正所谓“服务好了老客，才能收获新客”，很多新用户进入店铺的第一件事就是浏览评论，如果差评太多，或者好评是清一水的机械评论，很可能新用户就不敢下单了。
因此，不少老板都尝试过用塞“小卡片”返现的方式刺激用户晒图片、写好评，但老板们要注意了，这种行为其实是违法的！
随餐附“小卡片”诱导用户给好评的行为，不仅侵害了消费者权益，影响了公平公正的市场竞争环境，更是违反了国家相关法律要求。对此，媒体早就有过报道，也有商家老板因此受了处罚：
1、今年8月17日，国家市场监管总局发布的《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》，在规定中明确，“经营者不得以返现、红包、卡券等方式诱导用户作出指定评价、点赞、转发、定向投票等互动行为。”
2、10月21日，据《现代快报》报道，扬州数家餐饮店因在外卖内放置“好评返现卡”被当地市场监管局处罚。
3、美团也在平台规范中多次强调，比如在【商家端-门店设置-合同协议中心-商家管理规范-招商规范-《美团外卖商户服务规范》】中：六、【售后服务规范】（二）第4条：“不得使用红包、返利、优惠券、加微信、QQ等社交软件等形式诱导用户给好评。”袋鼠君也再次提示，老板们在各类营销活动、宣导物料中要注意避免“好评”字样，杜绝好评返现行为，以免承担不必要的风险。
好评从哪来？
1、用包装物料完善用餐体验
年轻的外卖用户不仅对餐品的食材、口味有要求，对外卖包装的要求也渐渐高了起来。如果老板们仅仅用普通的塑料盒进行包装，与其他店铺没有任何区别，用户就很难产生想给好评的冲动。打个比方，下面的两份外卖，哪一个更容易收获用户的好评？
其实袋鼠君并不是让老板们去过度包装餐品，而只是在成本可控的范围内，在用户触目可及的物料上多花一些心思，让店铺脱颖而出。除了包装之外，餐盒的腰封、垫纸、餐具袋、甚至外卖小票，都是老板们可以发挥的点！
另外，随餐赠送成本较低的小礼品也可以用户留下好印象。如果老板们主营的是麻辣烫、螺蛳粉等口味较重的品类，可以考虑随餐赠送口香糖，完善用户的用餐体验。
2、用暖心话术提升用户好感
通过美团平台进行配送的老板们可以通过小票或者随餐贴纸来和用户进行沟通。这里袋鼠君要提醒老板们注意，小票上的暖心话术只是锦上添花，但用户的备注可是一定要看的！很多用户会把自己的口味偏好或者忌口备注在小票上，能及时注意并且照顾到用户的需求，也会给老板们的店铺服务大大加分！
对选择自配送的老板们来说，触达用户的机会就更多了，在送餐时可以利用一些话术加深用户的印象。比如送上一句祝福“祝××吃得开心，工作顺心”，讲一句好听或有趣的话“祝××吃完不胖”。相比于文字，亲口说出的话会更有人情味，给人眼前一亮的感觉，自然会加深对店铺的印象。
差评怎么办？
了解了争取好评的方法，老板们肯定还想知道，如果遇到差评该怎么处理呢？要知道差评若没有妥善处理，可能店铺的曝光和排名都会受到负面影响。袋鼠君这就来教老板们几招应对差评的小方法。
1、耐心了解原因，非自身原因可申诉
老板们可以参考下图中的外卖体验地图，从用户打开外卖app到最终用餐完毕，中间共有15个环环相扣的阶段：
一旦店铺出现差评，老板们先不要着急，一定要先去了解清楚，是外卖服务的哪一个环节出了问题：
- 是店铺正常出了餐，但骑手配送问题导致用户不满意？
- 还是用户本身定位不准、或者没及时接到电话？
- 甚至有可能出现“用户明明很满意，但手滑给了差评”的情况。
以上的这些情况老板们都可以通过申诉来解决，平台在核实情况之后，会帮老板们删除差评。
2、及时进行处理，安抚客户情绪
如果经过了解，确实是店铺出现了失误导致用户差评，那么老板们就要进入图上的13环节，进行售后沟通。用户差评之后最关注的就是老板们的态度，毕竟发生问题不可怕，重要的是能不能处理得有效率且让顾客开心。
因此，一定要及时回应用户的差评，老板们可以写一套适合自己店铺的差评回复模板给用户以反馈，比如【称呼 扣题致歉 适当解释 给出改进/解决方案 礼貌结束】。回复的时候，尤其要注意提出解决方案，比如与用户及时取得联系、赔偿损失、下一次附送赠品补偿等。
获取好评、应对差评的小技巧袋鼠君就说到这里，希望老板们能在不触碰平台、法律红线的情况下，将店铺运营得越来越好，共同维护积极、公平的市场环境。
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