需求因人而异，因文化而异； 会随着时间而变化。 作为产品设计师，我们必须持续调查需求，反复优化产品。
在项目生产产品的过程中，作为互联网产品设计师，我们经常会受到广告、领导者、商业伙伴等的各种各样的需求。
在某些情况下，小功能和子页面也可能发生争执。 这个时候怎么办？ 到底应该听谁的话？ 需求的优先顺序高的是哪个？ 什么样的表达方式更可靠呢？
今天是非常实用的需求划分方法—— KANO模型
一、KANO模特是什么？ KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano )发明的有助于用户需求分类和排序的工具，通过分析用户对产品功能的满意度，对产品功能进行排名，来确定产品实现过程中的优先顺序。
KANO模型是典型的定性分析模型，一般不直接用于衡量用户满意度，而是常用于识别用户对新功能的接受度。
帮助企业了解不同层次的用户需求，找到客户与企业的接触点，挖掘重要因素以满足客户。
KANO模型的需求分类KANO模型可以根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系将影响用户满意度的因素分为五类。 基本型需求、期待型需求、兴奋型需求、没有差异的需求、逆向型需求。
1)兴奋型需求
黑暗的地方是用户意想不到的，需要挖掘/洞察。 如果不提供这一需求，用户满意度就不会下降。 提供这一需求将大大提高用户满意度。
如果用户对某些产品和服务没有表达明确的需求，企业会为顾客提供完全意想不到的产品属性和服务行为，给用户带来惊喜，用户非常满意，提高用户忠诚度。
这种需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法是发掘这种需求，引领对方。
2)期望型需求
最痒的地方是。 提供此需求将提高用户满意度；不提供此需求将降低用户满意度。
既是增长期的需要，是顾客、竞争对手、企业自身关注的需要，也是展现竞争力的需要。 针对这种需求，企业的做法应该重视提高这方面的质量，以超越竞争对手为目标。
3)基本型需求
痛点是用户必须满足这些需求，这是理所当然的。 如果不提供这种需求，用户满意度将会大幅下降，但优化这种需求不会显著提高用户满意度。
这种需求既是核心需求，也是产品所需的功能。 企业的做法应该注重在这方面不减分，需要企业不断调查了解用户需求，并以适当的方式反映在产品上。
4)无差异需求
用户不关心的需求不会影响用户体验。
无论提供还是不提供这种需求，用户满意度都不会改变。 对于这种需求，企业的做法应该尽量避免。
5)反向型需求
用户不具备这一需求，交付后的用户满意度反而下降。
总之，我们在做产品设计的时候，要尽量避免无差异的型需求、逆型需求，至少搞好基本型需求、期望型需求，努力尽可能挖掘兴奋型需求。
二、KANO机型的使用方法？ KANO模型的分析方法主要通过标准化问卷进行调查，根据调查结果对各要素的属性进行分类，解决需求属性定位问题，提高用户满意度。
1 .在明确目的之前，必须了解调查的目的是什么，用KANO模型解决是否合适，为什么要用KANO模型解决。
例如，企业为卖方开发的CRM工具，随着卖方客户的增加，需要在CRM系统中引入新的功能来满足其管理需求。 作为产品开发设计师，我们需要知道这些功能中哪个是基本功能，哪个是增值功能，功能的优先顺序应该如何排列等。
KANO模式可以帮助我们很好地适应业务需求。 从两个维度(级别和满意度)中区分和排序CRM中新添加的功能。 这样，您就可以知道需要哪些功能，否则会直接影响用户体验。 没有什么功能时不会产生负面影响，拥有时会给用户带来惊喜()工作属性)； 无论有没有什么功能，是否具备都不会对用户产生很大影响(没有差异因素)。
2 .设计问卷本问卷分为提供时满意度和不提供时满意度两个维度。
另一方面，满意度分为五个阶段(非常满意、满意、一般、不满、不满)。 因为人的满意度往往是渐变而不是突变。
满意的副本可以根据实际问题灵活地修改。 例如，使用“非常喜欢、当然无所谓、勉强接受、非常讨厌，或者非常有用、非常实用、无关紧要、不实用”的图像描述。
例如，在【通讯录】中，需要直接提供“打电话”按钮吗？ 设定问卷正反两个问题：
1 )如果我们在【通讯录】的客户列表中提供了“打电话”按钮，你的心情如下：
我最喜欢a.b。 应该是这样的。 c .无所谓。 d .勉强接受e。 讨厌。 2 )如果【通讯录】的顾客名单上没有“打电话”按钮，你会有什么感觉？
我最喜欢a.b。 应该是这样的。 c .无所谓。 我讨厌勉强接受DE。 为了更形象更容易理解，可以按以下方式设计。 填写问卷
的人只需要在空白处打勾打叉就好了，非常方便。设计问卷的过程中，有几点要注意：
问卷中的每道题都涉及到正反两面，应适当给予强调，防止用户看错(比如正反对立词字体加粗/标红等等)；在设计问卷时，尽量做到清晰易懂、语言尽量简单具体，避免语意产生歧义；选项给予说明：由于每个人对“非常喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、很不喜欢”等形容词的理解都不一样，所以最好有一个明确统一的说明，让用户可以有个对照，方便填写。例如：
非常喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。无所谓：无所谓喜不喜欢，都可以接受。勉强接受：你不喜欢，最好是没有，有的话就勉强凑活。很不喜欢：让你感到不开心、甚至沮丧，无法接受。 3. 清洗数据在收集所有问卷之后，注意清洗掉个别的明显胡乱回答的个例。如全部问题都选择“我很喜欢”或“很不喜欢”的，这种回答毫无参考价值。
4. 整理分类为了能够将需求区分为基本型需求、期望型需求和兴奋需求，需按照正向和负向问题的回答对属性进行分类，具体分类对照下表。
当正向问题的回答是“我喜欢”，负向问题的回答是“我不喜欢”，那么KANO评价表中，这项功能特性就为“O”，即期望型。
如果将用户正负向问题的回答结合后，为“M”或“A”，则该功能被分为基本型需求或兴奋型需求。其中，R表示用户不需要这种功能，甚至对该功能有反感；I类表示无差异需求，用户对这一功能无所谓。Q表示有疑问的结果，一般不会出现这个结果(除非这个问题的问法不合理，或者是用户没有很好的理解问题，或者是用户在填写问题答案时出现错误)。
简单来说就是：
A：兴奋型；O：期望型；M：必备型；I：无差异型；R：反向型；Q：可疑结果。注意：以上对照表只是的最常见的一种归类方式。实际操作中，可因人而异，因产品、公司、地域而异(尤其是关于“R”和“O”的定义)，因为满意度本身就难以衡量。
5. 量化表格1)判断KANO属性
记录所有合理的数据，计算出各项占比，填写在下面的对照表里面。
从上表中不难看出，“通讯录中「拨打电话」“这个功能在6个维度上均可能有得分，将相同维度的比例相加后，可得到6个属性维度的占比总和。总和最大的一个属性维度，便是该功能的属性归属。
可看出“在通讯录中提供「拨打电话」功能“属于兴奋型需求。即说明没有这个功能，用户不会有强烈的负面情绪，但是有了这个功能，会让用户感受到满意和惊喜。
如果你只判断这一个需求，那么进行到这一步就可以到此为止了。如果涉及到多个需求的排序分级，你还需进行下一步。
2)计算 better-worse系数
Better-worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除不喜欢的影响程度。
Better，可以解读为增加后的满意系数。Better的数值通常为正，代表如果产品提供某种功能或服务，用户满意度会提升。正值越大/越接近1，则表示用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快。
Worse，可以叫做消除后的不满意系数。Worse的数值通常为负，代表产品如果不提供某种功能或服务，用户的满意度会降低。其负值越大/越接近-1，则表示对用户不满意度的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
因此，根据 better-worse系数，对两者系数绝对分值较高的项目应当优先实施。
其计算公式如下：
增加后的满意系数 Better/SI=(A+O)/(A+O+M+I)消除后的不满意系数 Worse/DSI= -1 *(O+M)/(A+O+M+I)3)结果产出
例如：某产品希望优化5项功能，但是不知道哪些是用户需要的。通过KANO调研分析，可以分别计算出5项功能的better-worse系数。
根据5项功能的better-worse系数值，将散点图划分为四个象限，以确立需求优先级。
第一象限表示：better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。落入这一象限的因素，称之为期望型因素(一维因素)。功能2落入此象限，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低。第二象限表示：better系数值高，worse系数绝对值低的情况。落入这一象限的因素，称之为兴奋型因素。功能1落入此象限，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度会有很大提升。第三象限表示：better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。落入这一象限的因素，称之为无差异因素。功能3落入此象限，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。第四象限表示：better系数值低，worse系数绝对值高的情况。落入这一象限的因素，称之为必备型因素。功能4落入此象限，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能。在实际项目中：
我们首先要全力以赴地满足用户最基本的需求，即第四象限表示的必备型因素，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。在满足最基本的需求之后，再尽力去满足用户的期望型需求，即第一象限表示的期望因素，这是质量的竞争性因素。提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象。最后争取实现用户的兴奋型需求，即第二象限表示的兴奋型因素，提升用户的忠诚度。 结论根据KANO模型计算出的better-worse系数值，说明该产品先满足功能5和4，再优化功能2，最后满足功能1。
而功能3对用户来说有或者没有都无所谓，属无差异型需求，并没有必要花大力气去实现。
三、总结KANO模型定义了三个层次的需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
基本型需求：产品“必须有”的功能，也是MVP产品要求具有的功能；期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点；兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。根据KANO模型建立产品需求分析优先级，运用到产品设计中就是要抓住用户的核心需求，解决用户痛点(基本型需求)，抓住用户痒点(期望型需求)。在确保这两者都解决的前提下，再给用户一些high点(兴奋型需求)。
严格来说，KANO模型并不是一个测量用户满意度的模型，而是对用户需求的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究的典型定性分析模型。
KANO模型的目的是通过对用户的不同需求进行区分处理，了解不同层次的用户需求，帮助企业找出提高产品用户满意度的切入点，或者识别出使用户满意至关重要的因素。
但需求会因人而异，会因文化差异而不同；也会随着时间变化。可能前段时间的期望型需求，甚至兴奋型需求，到如今已变成了基础型需求。
所以，作为产品设计者，我们应该持续调研需求，对产品进行迭代优化。
参考资料：
1. kano模型_百度百科
2. 产品需求分析神器：KANO模型分析法 — Angelina_Zhang
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