如今，各类商家都在努力提升消费者的售后服务体验，机器人客服和智能售后服务层出不穷。不过，记者日前在采访中了解到，当很多消费者接受商家所谓的“智能售后服务”时，得到的真实感受是“不是很智能”，甚至因为太智能而遭受更多烦恼。
“你联系商家售后，直接转到线上客服，但对方总是在交谈中回答不相关的问题。”日前，消费者nxdwx告诉记者，前几天在某电商平台购买小家电后，因功能问题联系客服。交谈中，对方没有直接回答问题，而是一直要求nxdwx在各种选项中点击“常见问题”。Nxdwx表示，他想问的问题不在这些选项中，问了将近半个小时，也没有得到任何有意义的答案。几经波折，nxdwx得知他联系的“线上客服”并不是真正的“人工客服”，而是电脑在接听。Nxdwx告诉记者，在与客服沟通的对话框中，对方的头像显示的是“真人”，而且是一个标准的带工号和耳机的客服人员形象，但实际上是一台“机器”。Nxdwx表示，用“机器”代替真人在没有明确通知的情况下接待客户，是对客户的不尊重。
另一位消费者通过电商平台“智能客服”联系退货产品时，也遇到了“答非所问”的情况，要求转人工客服时，被直接跳转到店铺产品销售页面，售后沟通无法继续。该消费者告诉记者，为了退货，他多次发起“售后申请”却得不到有效回复，甚至申请记录被商家在商品订单相关页面“删除”。最后通过电商平台的投诉电话联系到真正的“人工客服”后，对方表示可以在后台系统看到售后验收的情况，但消费者不可能知道处理进度。这位消费者表示，这样“聪明”的售后处理是不能接受的。
也有消费者表示，商家的“智能客服”服务态度很好，总是用同样的“礼貌用语”反复回答顾客的问题，但就是解决不了问题。采访中，记者了解到，在众多商家引入智能处理方式后，售后服务效率得到提升，消费者拨打售后电话、联系客服的等待时间大大缩短，“人工智能机器人”可以成功解决相当数量的售后问题，智能售后服务满意度不低。但值得注意的是，当“智能售后服务”无法满足消费者的实际需求时，如何保证及时向人工客服渠道转移，如何与客户真诚有效沟通，是亟待解决的问题。毕竟售后技术升级本来应该是基于服务质量和客户体验的提升，而不是华而不实的装饰。
来源：今日晚间新闻