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投诉处理客服,投诉客服技巧

时间:2023-05-05 04:29:39 阅读:214827 作者:1123

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呼叫中心是个看似简单温馨,却暗藏硝烟的地方。客服在这里,每天都会面对各种行业的客户群体。面对着各种各样的投诉点电话,偶尔还会遇到不讲理的客户投诉,把客服当成出气筒。心理承受不行的客服,可能会选择离开自己的工作岗位。如何很好得解决客户投诉问题至关重要。

作为一名优秀的客服,lydwl接到投诉电话时,第一反应不能慌,要镇定。自己心理暗示必须控制自己的情绪,千万不要随客户的情绪带动变得情绪不稳。在处理客服投诉的过程,必须尊重客户,理解客户,学会认真倾听客户投诉的关键是什么原因导致。

在这个过程,不要随意打断客户,也要适当及时做出回应,不要让客户觉得你压根没有认真在听,更加生气。如果客户因为过于激动,语速过快。可以适当提醒“先生,不好意思,稍微打断您一下,刚才我没有听清楚,能麻烦您再说一遍吗?”只要你说话语气态度比较真诚,相信客户是能够理解的,急躁的情绪也会稍微缓和一点。

对于客户说完自己投诉内容,不管是不是自己的错,第一件事是主动承认错误。不要客户去争论事情的对错,让事情扩大化。要学会安抚客户,“实在不好意思,让您的心情不快。在此之上,致上我诚挚的歉意。您的投诉的问题,我们这边会快速给您处理。”

事情处理结果也要第一时间告知客户,询问客户对这样的处理结果是否满意。在询问的过程中,一定要态度友好,说话带有亲和力。如果客户对于这次处理结果比较满意,在最后,别忘感谢客户这次提出宝贵建议,让我们的服务质量进一步的提高。

如果客户对于这样的处理结果不满意,需要通过开放式提问,来了解客户的需求是什么?在保证公司利益以及自己能力权限内赔偿承诺。如果客户要求超出职责范围,先向客户解释公司的制度限制问题,会把客户的要求上报给客服经理,让客户别担心,后续会由让客服经理来进行对接,处理这个投诉。处理结果会第一时间告知客户。

投诉其实不是目的,是解决问题的手段。如果问题都得到很好的解决,那么投诉也会慢慢减少到零。把客户放在第一位,把客户当成自己朋友,用心帮客户处理问题,才是最好的解决技巧。

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