作者：嵇国光管理视界
摘要：管理者的价值不仅仅是报告问题，而是解决问题。只有解决问题才能创造价值。而要解决问题，之前必须深入分析问题，找到问题的症结所在。问题分析必须透过现象看本质。为学会问题分析，除了提高逻辑、系统等思维能力外，还可以借助一些问题分析工具。
明确问题的特性，才能采取正确的态度对待问题的管理，才有可能找到问题管理的正确途径。想当然解决问题的方法是危险的。当生活在东南亚热带丛林中的土著人被发现时，他们赤身裸体，不知衣服为何物。我们开化的世界便慷慨地捐出了自家的衣服，并规劝他们穿上衣服，从野蛮中解脱出来。结果，衣服的穿着导致了土著人大量死亡。后来人们在调查中发现，那里的气候条件是不容许穿衣服的，土著人赤裸的习惯是与自然环境相和谐的结果。此例再次说明，判断一个问题有时是困难的，这个困难在于我们自身认识的有限。所以探索并思考问题特性本身，成了问题管理一个需要解决的重要问题。为提升问题管理能力。我们必须掌握问题的一些基本特性。问题的特性主要有：
1、网络结构。在浙江曾出现过一个棘手的意外伤害事件。一位卡车司机在驾驶途中，车辆碾飞了路面上的一颗小石子，小石子正好打在路旁行人的要害部位，导致死亡。案子僵持在如何判刑和赔偿问题上。司机是无辜的，属于正常驾驶，速度在路面限定标准内。而且路面上的石子也不是这位司机丢下的，死者也是无辜的，正常行走在人行道上，没有任何过失可言。此案无论是判刑还是赔偿仍然仅仅局限于事发后，对当事人的利益的权衡和再分配问题，并没有解决保证今后不再会发生类似伤害事件。从问题管理角度来看，这一颗小石子所引起的是一个涉及到整个社会管理的问题。首先路面上的石子是从哪里来的？这关系到运送货物的汽车货运管理问题；其次路面上的石子为什么没有被及时清理？这又提出了道路管理问题；再次，如果是一条货运道路就应考虑足够的安全措施，可否实行人车分流，或者采取封闭式道路；之外还有对沿途动物的保护问题等等。由此层层追问下去，引出的将是政府对交通管理的失职。因此，对任何问题都不能只关注某个点，而必须尽我们最大的可能去探知它四面八方的网络结构。这种探知范围越大，对问题的网络位置越清楚，就越有可能抓住问题的真正症结所在，才有可能把时间和精力花费在起关键作用的问题上。所以问题管理最忌头痛医头脚痛医脚的做法。复杂是问题网络结构的特性。
2、连续不断。连续不断包含两层意思，一层是看似已经解决的问题，在环境的条件发生变化后，可能又成了问题；另一层是控制在解决状态的问题，经常又创造出一系列的新问题，聪明的问题解决者从不相信问题管理上的任何大功告成的假象，总是警惕地审视着对过去解决问题方法的运行，以确信这些方法仍在有效运行之中，否则就要迅速找出原因，进行纠正。如汽车，购买前人们期待以后再不必拥挤在公交车上了，但是当有了一辆车后却又带来了一系列麻烦，象买保险、维修、寻找停车位等等。所以对问题管理者来说一个问题的解决从来不意味着可以高枕无忧，因为问题从来不会休假。
3、不可避免。问题的不可避免根源于人的局限的永恒，这种局限使人的一切创造都显示着一种相对的完美，随着人的认识、衡量标准的变化，很多事物使得昨天的完美会变成今天的缺憾，今天的完美可能是对后代的犯罪。如改革开放初期，工业发展由于不注重环保，引起当前严重的雾霾、水污染等等。
4、不分大小。问题大小不是问题自身的区别，而是人对问题认识的多少和深浅造成的。在问题网络结构中，每一点的变化带来的都会是整个网络结构的变化，各点的重要性是等同的。如食品添加剂，为了让食品看上去美观或便于保存，几乎所有食品无一例外地投放添加剂。但是大多数人并不认为这是一个严重的问题，人们还热衷购买精白面粉，而不去关注无添加剂食品。研究表明，人类80%的疾病与饮食有关，40%的癌症，特别是结肠癌与饮食有关。
5、蕴含启示。任何问题都是一面镜子，从中映射出人的局限，启示着一种努力的方向。有问题不一定是坏事，而是人类成长的向导，也是企业和个人成长的向导。被美国《财富》杂志称作“美国最佳总经理”的杰克.韦尔奇，作为通用电气公司第八任董事长兼执行总裁，在他走马上任时的公司，已经是拥有辉煌历史的商业界巨龙。用一般人的眼光看，他完全可以躺在这艘商界巨轮上舒舒服服地度完自己的任期。然而，没有问题才是最大的问题和危险，他的特殊性格就是善于去制造问题，这也正是他的前任琼斯先生花了七年时间去考察并选中他作为接班人的理由。按照他对整个商业和公司发展的认识，公司并非是一座铁打的江山，相反却充满着危机。于是，他发动了一场在当时许多人看来不需要的改变：打破通用电气公司这家百年企业的传统，将其触角从制造业伸向金融业、电视传播业等新行业。结果通用电气公司成为美国制造业和服务业融合的这场剧变中的旗手，这位工业老巨人在新的迅速变化环境中返老还童，赶上了这个没有行业界限的时代。正是靠了这种不断挑战自我极限的精神，在韦尔奇任职的19年中，通用电气公司一直保持着二位数的年增长率，其股票市值从1981年的120亿美元剧增到5000亿美元，连续多年名列财富500强前列，并因此被美国财富杂志评选为最受赞赏的公司中名列榜首。韦尔奇在任满20年后主动退休，他说：“不是累了，也不是年龄大，而是我们的组织已经二十年了，必须更新。公司有许多出色的领导人，他们也有不同的想法。一个组织要有生命，必须更新。因此，我要完全退出。到另一个公司可以，但不能留在GE。”
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